Pengalaman pelanggan merupakan hasil yang akan didapatkan oleh perusahaan untuk mencapai hasil yang maksimal untuk penjualan. Lumrahnya, perusahaan menggunakan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan-pelanggannya. Hanya saja, perusahaan tidak dapat meningkatkan pengalaman pelanggan hanya dengan data. Karena, data hanya merupakan pendukung, bukan yang memberikan pengaruh langsung terhadap pengalaman pelanggan.
Dibutuhkan keseimbangan antara pengalaman pelanggan dan emosi mereka untuk memastikan perusahaan dapat mengambil tindakan nyata guna mendapatkan pengalaman pelanggan dengan tepat. Berikut adalah alasan mengapa Anda tidak dapat hanya mengandalkan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
1. Di luar batas kemampuan data
Data memang memberikan pengaruh besar untuk mendapatkan pengetahuan atau wawasan tentang perilaku pelanggan. Dengan data, perusahaan dapat dengan mudah melacak atau mengidentifikasi perilaku pembelian, pesan yang paling sering mendapat tanggapan dan konten apa yang disukai oleh pelanggan. Tetapi, data tidak dapat mencari tahu solusi yang tepat bagi prospek atau pelanggan. Karena untuk mendapatkan solusi dari apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, sales harus bisa mengandalkan obrolan secara langsung. Membuat pertanyaan-pertanyaan yang mengarahkan pada masalah prospek kemudian menyimpan masalah-masalah tersebut untuk mencari solusi yang paling tepat. Solusi yang paling tepat untuk prospek ini hanya bisa tentukan oleh salesperson itu sendiri dengan kesepakatan pelanggan.
2. Membuka jalan bagi prospek atau pelanggan
Data tidak mampu membuka jalan bagi prospek atau pelanggan untuk masuk dalam pembelian. Data hanya bisa menjadi kumpulan informasi yang dimanfaatkan oleh sales maupun perusahaan. Selebihnya, ia hanya bisa menuntun perusahaan untuk menemukan prospek yang berkualitas dan hal-hal apa saja yang harus dilakukan. Selebihnya, tindakan sales lah yang menentukan dengan memanfaatkan data dan strategi yang terpusat.
3. Mengajukan pertanyaan yang tepat pada prospek
Data tidak memiliki kemampuan untuk bertanya yang baik kepada prospek. Semua harus berawal dari sales yang membuat pertanyaan tersebut. Seperti pada dua poin yang kami sebutkan, ketika Anda hanya berharap data dapat melakukan semuanya, tentu tidak ada kegagalan yang dialami oleh salesperson. Sedangkan pertanyaan hanya bisa dilakukan oleh salesperson dengan memfokuskan pada komunikasi yang selama ini dilakukan oleh keduanya. Untuk membuat pertanyaan yang tepat, salesperson harus memulai dengan mencari informasi tentang prospek dan pelanggan, mengajak berbicara dan menyimpan hasil penemuannya dalam suatu tempat yang kemudian disebut dengan data. Dari data inilah sales dapat membuat keputusan, apa yang akan ditanyakan kepada prospek agar dapat menunjang penjualan.
Kesimpulan:
Data adalah alat bantu untuk menciptakan hasil yang lebih baik untuk sales terutama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Sedangkan salesperson adalah yang mengeksekusi data tersebut untuk dapat dikonversi pada pengalaman yang benar-benar didapatkan oleh pelanggan. Hasil dari pengalaman pelanggan bergantung pada bagaimana sales menyimpan data dan berkomunikasi dengan pelanggan.
Ilustrasi (c) Unsplash.com