Pelanggan saat ini sudah dapat mengakses informasi dengan cepat dengan kehadiran internet dan dukungan smartphone. Mereka saat ini tidak lagi mengambil keputusan dengan cepat, tetapi mereka akan mencari informasi dengan sangat hati-hati sebelum mengambil keputusan kapan, dimana dan bagaimana ia harus membelanjakan uangnya.
Jika perusahaan hanya bermodal janji saat kampanye produk, tetapi tidak memiliki kualitas layanan seperti yang dijanjikan tentu akan sangat mudah menyebar di kalangan konsumen. Karena pelanggan dapat berbagi cerita dengan mudah melalui social media atau forum online. Bahkan, perusahaan akan memiliki reputasi yang semakin buruk apabila tidak memberikan tanggapan dengan cepat saat mengetahui adanya komplain atau saat menerima kritikan pedas dari pelanggan melalui dua layanan tersebut.
Di era digital seperti saat ini, hal terbaik yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menerapkan sistem layanan transformatif. Artinya, perusahaan mengubah pengalaman buruk yang dialami oleh pelanggan menjadi sesuatu yang luar biasa. Jadikan pengalaman buruk yang ia rasakan sebelumnya menjadi sesuatu yang tidak lagi berarti karena solusi dari perusahaan lebih baik dibandingkan harus terus memikirkan kesalahan perusahaan yang sudah diatasi.
Oleh karena itu, salesperson harus bisa mengangani permasalahan yang dialami oleh pelanggan dengan baik saat mereka melakukan komplian, memberikan saran dan sebagainya. Salesperson adalah jembatan bagi pelanggan dengan perusahaan. Jika salesperson tidak mampu menangani pelanggan, reputasi perusahaan pun akan tercoreng karena Anda. Mengapa layanan customer service harus lebih mengutamakan pelanggan?
1. Word-of-mouth menyebar dengan cepat
Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, social media dan forum menjadi alat yang paling mudah untuk mengungkapkan rasa kecewa pelanggan terhadap perusahaan. Follow up pelanggan saat memberikan masukan, saat ia komplain dan sebagainya. Dengan cara ini pelanggan merasa bahwa dirinya diperhatikan dan akan lebih loyal kepada perusahaan. Berbeda dengan perusahaan yang menyebutkan akan memperbaiki tetapi tidak ada hasil, cara customer service dan salesperson seperti ini tidak akan dapat dipercaya oleh pelanggan di masa depan.
2. Salesperson adalah harapan pelanggan
Percaya tau tidak, salesperson adalah satu-satunya harapan pelanggan disaat menghadapi masalah dengan perusahaan. Pelanggan tidak mungkin bisa langsung datang ke kantor perusahaan untuk menyelesaikan masalah yang mereka hadapi. Dengan customer service serta dukungan dari salesperson perusahaan ia berharap apa yang menjadi masalah mereka dapat diatasi dengan cepat. Sayangnya, di Indonesia customer service dan tim sales masih banyak yang tidak memahami arti posisinya yang sangat vital ini untuk pertumbuhan bisnis perusahaannya.
3. Lebih banyak mendengar daripada berargumen
Pelanggan adalah orang yang memahami betul dengan masalah yang ia hadapi saat ini terkait dengan produk yang ditawarkan perusahaan. Jika salesperson terlalu banyak berargumen dan selalu mengatakan tidak ada masalah dengan produk yang ia miliki, bukan tidak mungkin pelanggan akan memutuskan untuk pergi mencari perusahaan lain yang memiliki tim sales dan customer service yang bersedia mendengarkan dan menyampaikan keluhan pelanggan kepada tim terkait perusahaan.
Ilustrasi (c) Pixabay.com