Meminta maaf kepada pelanggan itu memang diperlukan untuk mengakui bahwa Anda telah melakukan kesalahan. Apa pun bentuk kesalahan tersebut, permintaan maaf tentu diharapkan akan membuat pelanggan menjadi lebih santai dan menerima kondisi yang dihadapinya saat ini. Tetapi, apa jadinya jika Anda terlalu sering meminta maaf kepada pelanggan? Ini merupakan bukti bahwa Anda kurang memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Dalam satu kondisi kesalahan yang Anda lakukan, maka Anda hanya perlu meminta maaf paling banyak dua kali. Di mana, jika kami jabarkan adalah sebagai berikut:
1. Permintaan maaf di awal suatu kejadian yang merugikan pelanggan
Permintaan pertama kali dapat Anda sampaikan ketika ada kesalahan yang dilakukan oleh tim di perusahaan maupun ketika produk/layanan mengalami masalah. Permintaan maaf kepada pelanggan ketika hal ini terjadi merupakan hal yang sangat wajar dan dapat ditolerir. Karena sejatinya hal yang kurang baik dirasakan oleh pelanggan dapat dianggap sebagai hal yang sudah biasa dan bisa dimaafkan.
2. Permintaan maaf di akhir suatu kejadian
Sebagai bentuk ketulusan Anda dalam meminta maaf, Anda dapat mengucapkan permintaan maaf kepada pelanggan untuk yang kedua kalinya. Ini dapat Anda lakukan dan juga masih bisa dipahami oleh pelanggan karena mereka sadar bahwa apa yang terjadi tidak disengaja.
Ketika Anda meminta maaf kepada pelanggan terlalu sering dan ini merujuk pada kesalahan yang serupa atau bahkan sama, maka permintaan maaf Anda ini tidak akan lagi berarti bagi pelanggan. Semakin sering Anda melakukan kesalahan yang sama, maka hasil yang didapatkan adalah semakin hilang rasa hormat dan kepercayaan pelanggan kepada Anda.
Contoh paling sering terjadi adalah ketika tim sales meminta maaf karena keterlambatan pengiriman suatu produk. Satu atau dua kali permintaan maaf pasti masih bisa diterima oleh pelanggan. Namun setelahnya, pelanggan akan menilai Anda tidak serius, hanya beralasan dan lain sebagainya. Testimonial negatif akan didapatkan dari pelanggan ini yang pada akhirnya akan merugikan Anda di masa depan. Maka dari itu, permintaan maaf yang terlalu sering hanya akan membuat Anda kehilangan pelanggan. Jaga kepercayaan pelanggan, kurangi kesalahan dan otomatis akan mengurangi permintaan maaf Anda pada pelanggan. Sebaliknya kepuasan akan dirasakan oleh mereka dan yang terpenting penjualan akan selalu didapat dari pelanggan ini.
Ilustrasi (c) Unsplash.com