Kesalahan umum pelaku bisnis/perusahaan dalam memasarkan produk adalah dengan metode pemasaran yang tidak tertarget. Sehingga pemasaran yang mereka lakukan tidak efektif dan tidak dapat memaksimalkan pelanggan baru. Selain itu, mereka melupakan pelanggan-pelanggan yang telah mereka kecewakan sebelumnya.
Padahal, cara paling efektif untuk memasarkan produk adalah dengan menarik kembali orang-orang yang telah dikecewakan sebelumnya. Jika perusahaan membiarkan pelanggan yang kecewa ini tidak tersentuh, kemungkinan besar mereka akan berpindah kepada perusahaan lain. Pelanggan-pelanggan yang telah Anda kecewakan merupakan pelanggan yang dapat menilai Anda dengan baik dibandingkan calon pelanggan baru.
Mengapa Anda perlu mendekatkan diri dengan pelanggan yang tidak puas/yang telah dikecewakan? Sebagian jawabannya telah kami sebutkan di atas. Selain itu, pelanggan yang dikecewakan dapat memiliki ketertarikan terhadap produk/layanan yang Anda tawarkan jika Anda melakukan perbaikan layanan/produk, sehingga pelanggan yang awalnya kecewa akan merasa puas. Mereka pun akhirnya mengetahui bahwa Anda benar-benar mendengarkan keluhan pelanggan-pelanggan yang tidak puas dan berani memperbaiki layanan.
Pelanggan yang awalnya kecewa dan kemudian berubah menjadi puas tidak akan segan untuk menceritakan pengalamannya tersebut kepada rekan-rekannya. Bahkan, pelanggan yang kecewa ini dapat membantu Anda ketika ia menemukan komentar negatif tentang perusahaan Anda. Seperti berbagi pengalaman kekecewaan dan bagaimana cara menyampaikan kekecewaan tersebut kepada Anda. Dengan kondisi tersebut, Anda sudah dibantu oleh pelanggan yang Anda kecewakan.
Coba bandingkan dengan marketing tanpa target untuk fokus pada pelanggan baru. Anda hanya akan membuang-buang waktu dan tidak akan pernah bisa memaksimalkan kampanye yang Anda lakukan. Sebagai contoh, Anda memiliki pelanggan yang dikecewakan yang memang membutuhkan produk, sedangkan iklan Anda ditujukan kepada masyarakat umum yang tidak memiliki kebutuhan terhadap produk Anda. Mana yang akan lebih efektif? Tentu akan lebih efektif memasarkan produk kepada pelanggan-pelanggan yang telah Anda kecewakan tersebut.
Dari segi biaya pun tentu akan lebih mahal dibandingkan pelanggan yang Anda kecewakan. Contoh, untuk menjangkau pelanggan-pelanggan yang Anda kecewakan, Anda dapat melakukan panggilan, mengirimkan email marketing maupun cukup dengan mengupdate di social media yang dapat dilakukan dengan cara gratis atau minim biaya.
Sedangkan untuk menjaring pelanggan baru, Anda harus beriklan di social media, iklan di media (radio, TV, social media, dll). Dari sini sudah dapat Anda lihat marketing mana yang membutuhkan biaya lebih besar untuk Anda keluarkan.
Itulah mengapa Anda perlu fokus pada pelanggan-pelanggan yang Anda kecewakan sebelum Anda memasarkan produk untuk menjaring pelanggan baru. Semakin banyak pelanggan yang kecewa Anda konversi menjadi pelanggan yang puas, semakin tinggi pula ROI yang akan Anda dapatkan.
Ilustrasi (c) Unsplash.com