Ketika perusahaan berusaha untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX), sering kali menganggap bahwa tanggung jawab ini adalah miliki tim sales. Namun, tim sales menganggap tingkat kepuasan yang sebenarnya berada di tangan tim customer service (dukungan pelanggan). Lalu bagaimana dengan tim marketing? Apakah mereka tidak memiliki tanggung jawab atas pengalaman pelanggan?
Jika kami bahas lebih jauh tentang siapa yang bertanggung jawab atas pengalaman kepuasan pelanggan (CX), maka jawaban kami adalah semua yang berhubungan langsung dengan pelanggan memiliki tanggung jawab yang sama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan-pelanggan yang ia miliki. Karena, tanggung jawab atas kepuasan adalah tanggung jawab bersama. Itu artinya, semua memiliki tugas yang sama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tidak ada saling lempar tanggung jawab antar departemen. Mari kita rinci kembali tugas masing-masing departemen ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Tim Marketing
Sebagai penghubung antara prospek dengan tim sales untuk menciptakan penjualan, tim marketing memiliki tanggung jawab untuk meningkatkan pesan yang ingin disampaikan kepada pelanggan. Pesan-pesan ini harus berupa pesan yang menggambarkan bagaimana pelanggan akan mendapatkan solusi dari perusahaan melalui produk dan juga layanan. Tim marketing tidak boleh membuat konten pesan yang tidak dapat dipenuhi oleh tim sales karena potensi untuk mendapatkan prospek tidak berkualitas emakin besar.
Tim Sales
Untuk tim sales, ia harus bisa mengubah caranya dalam berkomunikasi dengan para pelanggan dan juga prospek yang sudah berhasil dibawa oleh tim marketing. Pelanggan belajar untuk memahami perusahaan dari cara tim sales berkomunikasi. Jika tim sales tidak dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan karena komunikasi yang tidak lancar atau tidak dapat dipercaya, sudah pasti pelanggan dan prospek akan kecewa dengan layanan yang diberikan oleh tim sales. Di sini, tim sales harus mulai bekerja sama dengan tim marketing untuk berbagi data prospek supaya dapat mengetahui profil prospek serta untuk mengetahui sejauh mana proses yang sudah dijalankan oleh tim marketing dengan lead.
Customer service/customer support
Dukungan pelanggan adalah titik terakhir yang akan selalu dihubungi oleh pelanggan. Apapun masalah yang dihadapi oleh pelanggan, ia akan langsung mencari CS perusahaan. CS memiliki peran penting untuk menjadi jembatan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah melakukan pembelian. Jadi, apapun yang menjadi keluhan pelanggan-pelanggannya, maka CS harus menyampaikannya secepat mungkin. Jangan menunda-nunda masukan, kritikan dan komplain dari pelanggan, karena ini hanya akan membuat pelanggan kecewa.
Dari sini, tim marketing, tim sales dan tim CS harus bekerja sama untuk berbagi data pelanggan. Agar apapun yang diinginkan oleh pelanggan atau yang sudah diungkapkan oleh pelanggan baik berupa feedback maupun komplain dapat segera dipenuhi oleh perusahaan. Ketika semua sudah terorganisir dengan baik, maka pelanggan-pelanggan Anda akan puas dan semakin loyal untuk tetap menggunakan produk Anda.
Ilustrasi (c) Unsplash.com