Beberapa waktu lalu kami telah menjelaskan keutamaan mengimplementasikan CRM untuk Manufaktur yang dapat Anda baca pada link ini. Pada kesempatan kali ini, kami akan meneruskan salah satu bagian yang berhubungan dengan bisnis manufaktur yakni technical service. Salah satu contoh yang akan kami ambil ialah perusahaan elektronik rumah tangga yang memproduksi Kulkas, Mesin Cuci dan lain sebagainya.
Industri ini biasanya juga menyediakan layanan maintenance untuk para pelanggan. Kebanyakan saat ini masih banyak yang mengguankan cara manual untuk menghubungkan antara pelanggan dengan teknisi. Yang mana dalam prosesnya sebagian besar perusahaan akan seperti pada gambar ini:
Jika dilihat dari proses diatas, ada terlalu banyak kejadian yang memakan waktu. Mengapa demikian? Ketika teknisi semua berada di luar, proses ke-4 akan menghabiskan waktu. Karena pada saat menerima komplain dari pelanggan, teknisi sedang bertugas semua, jika mereka selesai, mereka akan kembali ke kantor dan kemudian berangkat ke pelanggan untuk menangani komplain.
Proses ini sangat tidak efisien, produktivitas menurun dan mengurangi kepuasan pelanggan. Belum lagi saat teknisi harus terjebak macet, Anda sudah paham betul bagaimana kondisi jalanan di kota-kota besar Indonesia terutama di Jakarta. Jika perusahaan masih tetap menggunakan cara lama untuk memberikan layanan kepada pelanggan, maka jangan salahkan mereka tidak loyal. Perusahaan perlu berbenah dengan merubah langkah yang dapat dilakukan secara otomatis.
Dengan memanfaatkan Software-as-a-Service (SaaS) berupa CRM, perusahaan yang bergerak dalam bidang technical service akan lebih mudah menjangkau pelanggan. Langkah-langkahnya pun menjadi terpangkas. Secara sederhana prosesnya akan menjadi seperti ini:
Jika laporan dan dokumen sudah dapat dikirimkan melalui smartphone, teknisi tidak perlu lagi bolak-balik ke kantor untuk mengerjakan tugas-tugasnya. Selain itu ada beberapa fitur yang sangat diperlukan oleh perusahaan untuk membuktikan bahwa teknisi benar-benar melakukan pekerjaannya. Fitur-fitur SaaS CRM untuk Technical Service tersebut diantaranya adalah:
1. Upload foto lokasi pelanggan yang komplain
2. Tracking posisi teknisi berdasarkan GPS yang terdapat pada CRM
3. Teknisi dapat meminta tanda tangan digital dari pelanggan yang menjadi bukti tugas selesai
4. Teknisi dan departemen yang bertugas di kantor dapat menerima laporan secara real time.
5. Detail tugas dapat di input oleh departemen pada saat memberikan tugas kepada teknisi melalui CRM.
6. CRM dapat dibuka di smartphone maupun di PC
Jika Anda ingin berkonsultasi lebih dalam lagi mengenai CRM untuk Technical Service ini, Anda dapat menghubungi kami di hi@sales1crm.com.
Ilustrasi (c) Pixabay.com