Review online, hal ini adalah merupakan salah satu “marketing” yang paling efektif untuk menarik pelanggan. Mengapa demikian, setiap ulasan dari pelanggan akan menjaring pelanggan-pelanggan baru yang mungkin masih belum mengenal produk-produk yang Anda miliki. Jika dalam offline ada istilahnya mouth-to-mouth marketing (Mouth Advertising), review tidak jauh beda dengan teknik tersebut. Bedanya, review online sifatnya tidak lagi mendengarkan melainkan dengan melihat dan membaca apa yang dikatakan oleh orang lain melalui review yang ditulis.
Menurut riset yang dilakukan oleh Zendesk berkaitan dengan review online yang dilakukan oleh pelanggan, 88% dari pelanggan terpengaruh oleh review dari pelanggan online lainnya untuk melakukan pembelian. Review yang diberikan oleh pelanggan bukan hanya melalui halaman website tapi juga di forum atau social media.
Dawn Wigginton yang merupakan pakar online dan offline media mengatakan, ulasan negatif yang diberikan oleh pelanggan melalui media online merupakan salah satu faktor yang paling berpengaruh terhadap penilaian buruk perusahaan. Ia menyebutkan, dari statistik yang pernah ia temukan bahwa dari 10 pelanggan yang melihat ulasan negatif, 80 persen dari mereka akan langsung mencari produk lain atau perusahaan lain. Dua per tiga dari pelanggan juga berbagi pengalaman dan pendapat di social media. Dawn menyebutkan, berdasarkan data yang ia temukan hanya 14 persen pelanggan yang akan tetap melakukan pembelian dari perusahaan yang memiliki rating 2 atau kurang. 19 persen dari mereka langsung mengalihkan perhatiannya pada brand, produk atau perusahaan setelah mereka membaca satu ulasan negatif.
Berdasarkan riset yang dilakukan oleh Review Trackers, Facebook adalah merupakan salah satu tempat yang dijadikan untuk mereview perusahaan, produk atau pun merek. 55 persen dari pelanggan melakukan pencarian ulasan dibeberapa tempat sebelum melakukan pembelian produk yang di inginkan.
Tak hanya itu saja, banyak pelanggan yang percaya dengan review pelanggan dibandingkan dengan deskripsi produk. Hal ini dikarenakan pengalaman pelanggan yang dianggap lebih penting daripada hanya sebuah spesifikasi atau deskripsi yang diberikan oleh perusahaan.
Begitu juga dengan hasil riset yang dilakukan oleh Right Now Technologies pada 2006 lalu menemukan bahwa 68 persen pelanggan tidak akan kembali membeli produk dari perusahaan yang menberikan kesan negatif. Dua tahun berselang jumlah tersebut naik menjadi 87 persen dan terakhir pada tahun 2011 lalu mengalami kenaikan menjadi 89 persen.
Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa jika Anda ingin mengoptimalkan ROI, bersihkan reputasi online Anda. Meskipun tidak akan memberikan efek secara langsung, tapi setidaknya Anda memiliki kesempatan yang lebih besar dimasa yang akan datang. Untuk itu, perbaiki layanan terhadap pelanggan Anda baik di website, social media atau layanan pelanggan melalui telepon. Karena dengan reputasi bagus yang diberikan oleh pelanggan di media online, sudah membuktikan pengaruh yang sangat besar untuk bisnis Anda kedepannya.