Pengembangan robot chatting atau yang lebih dikenal dengan chatbot tumbuh sangat pesat. Salah satu aplikasi chat yang memiliki fungsi tersebut adalah Facebook, Line, Telegram dan beberapa aplikasi chat lainnya. Kehadiran chatbot tentu sangat membantu perusahaan untuk mempermudah pelanggan dalam melakukan komunikasi cepat. Namun, kehadiran teknologi ini masih diliputi dengan pro dan kontra.
Apa saja pro dan kontra dari penggunaan chatbot untuk bisnis Anda?
PRO
1. Respon lebih cepat
Dengan menggunakan kata kunci yang tepat dan sesuai dengan data pada sistem, bot akan memberikan jawaban yang sesuai dengan keinginan pelanggan dalam hitungan detik. Tentu ini menjadi nilai plus bagi perusahaan dan pelanggan pun akan lebih mudah dalam mendapatkan informasi yang ia inginkan.
2. Tidak perlu merekrut karyawan berlebihan untuk posisi CS
Kehadiran chatbot dapat mengurangi ketergantungan perusahaan untuk menambah posisi CS. Ibaratnya, jika seharusnya perusahaan perlu menambah 1 anggota tim CS, dengan chatbot keperluan ini dapat ditunda.
3. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Untuk beberapa keperluan dari prospek/pelanggan yang tidak membutuhkan informasi manual dari tim, kehadiran chatbot ini tentu akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Karena respon cepat yang diberikan dari bot dianggap sudah cukup atau sangat membantu pelanggan.
4. Dapat digunakan untuk alat pemasaran
Chatbot tidak hanya berfungsi untuk merespon pelanggan. Tetapi, bot ini juga dapat digunakan sebagai alat marketing. Sebagai contoh, ketika pelanggan membuka layanan chat, bot dapat memberikan pesan pembuka disertai dengan promosi produk/layanan terbaru yang dimiliki oleh perusahaan.
Kontra
1. Respon terbatas
Karena bot bekerja berdasarkan data pada database, tentu bot tidak mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan penting yang tidak terdapat pada database tersebut.
2. Membuat pelanggan frustasi dengan jawaban yang diberikan oleh bot
Terkadang, bot bekerja berdasarkan perintah/command, jika pelanggan memberikan perintah yang salah, tentu bot akan menjawab perintah salah tersebut, perintah tidak ditemukan dan lain sebagainya. Hal ini tentu membuat pelanggan frustasi karena sangat susah untuk menemukan informasi yang ia harapkan.
3. Lebih mahal daripada merekrut karyawan
Untuk chatbot yang lebih kompleks, ini tentu akan membutuhkan biaya yang lebih mahal. Implementasi AI dan programming pada sistem menjadikan chatbot lebih mahal dibandingkan menggunakan tenaga manusia.
4. Tidak dapat diaplikasikan pada semua bisnis
Untuk saat ini, chatbot masih terbatas untuk bisnis tertentu.
Jadi, apakah bisnis Anda siap untuk mengimplementasikan chatbot?
Ilustrasi (c) Unsplash.com