Kehadiran sosial media untuk bisnis begitu memudahkan perusahaan berkomunikasi dua arah dengan pelanggan-pelanggannya. Perusahaan mudah untuk berinteraksi dan menawarkan produk sesuai keinginan pelanggan tanpa harus mengeluarkan biaya pemasaran yang besar. Sedangkan dari sisi pelanggan sendiri, selain memudahkan pelanggan untuk menemukan produk terbaru yang dimiliki perusahaan, pelanggan juga dapat melakukan komplain dengan mudah ketika ada hal yang tidak sesuai dengan keinginan mereka.
Melalui sosial media, pelanggan hanya perlu melakukan beberapa klik untuk menyampaikan keluhannya/komplain. Sebagian memlih melalui jalur private (DM/chat) sebagiannya lagi lebih mudah untuk menyampaikan komplain melalui komentar. Bagi pelanggan yang loyal, mereka tidak akan segan untuk mengutarakan komplainnya melalui komentar karena ia merasa bahwa tujuannya adalah agar perusahaan mengerti bahwa, kehadiran pelanggan merupakan bagian penting untuk perusahaan yang tidak boleh dipandang sebelah mata. Pelanggan juga mengharapkan Anda sebagai orang yang bertanggung jawab pada produk/layanan mampu memberikan solusi secara terbuka melalui sosial media.
Ketika pelanggan melihat respon perusahaan yang sangat kaku, ini akan menjadi awal dari berkurangnya/menurunnya loyalitas dari pelanggan. Sebagai contoh, setiap pelanggan melayangkan komplain melalui komentar, jawaban dari perusahaan selalu sama seperti sebuah template. Janji untuk menyelesaikan masalah secara cepat hanya sebatas janji pada balasan komentar belaka. Sedangkan pada kenyataannya, perusahaan tidak memberikan tindakan apapun kecuali janji. Kejadian ini bukan hanya mengurangi kepercayaan pelanggan, tapi juga berimbas pada menurunnya kepuasan dan meningkatnya pengalaman kurang menyenangkan yang dirasakan oleh pelanggan.
Perlu diketahui, pengalaman yang biasa-biasa saja tidak cukup untuk mempertahankan loyalitas pelanggan di era bisnis yang mengutamakan pengalaman pelanggan seperti saat ini. Itulah mengapa banyak pelaku bisnis yang memilih untuk menciptakan peluang penjualan lebih baik dengan menjaga kepuasan pelanggan-pelanggan yang dimiliki dengan memanfaatkan kehadiran sosial media.
Kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan merupakan satu kesatuan penting yang harus mendapat perhatian dari perusahaan. Jangan korbankan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang kurang memuaskan dari sosial media milik Anda. Karena sosial media merupakan salah satu alat untuk menjaga hubungan dengan pelanggan, maka Anda harus memaksimalkan alat ini untuk menerima dan melayani komplain pelanggan dengan baik.
Ingat, komplain adalah bentuk kepedulian dari pelanggan-pelanggan Anda. Jika Anda tidak menghormati komplain positif dari pelanggan, tingkat loyalitas, kepuasan dan pengalaman pelanggan, Hal terburuk yang akan dirasakan oleh perusahaan adalah peluang pelanggan beralih menggunakan produk/layanan kompetitor akan semakin meningkat. Sedangkan Anda, akan semakin sulit untuk mendapatkan lead-lead baru. Hal ini terjadi tidak lain karena lead melihat rekam jejak perusahaan melalui sosial media.
Apakah Anda masih berfikir untuk tetap membiarkan pelanggan merasa tidak diperhatikan karena peran Anda melalui media sosial sangat kecil?
Ilustrasi (c) Unsplash.com