Berapa banyak jumlah pelanggan yang beralih ke kompetitor Anda saat ini? Jika sudah mencapai lebih dari 30%, itu artinya ada sistem yang salah dalam bisnis Anda dan perlu dibenahi secepat mungkin. Kebanyakan perusahaan yang kehilangan pelanggan atau pelanggan yang beralih ke kompetitor adalah dikarenakan beberapa hal berikut ini:
1. Perusahaan terlalu suka “bermain-main”
Hanya karena sudah memiliki banyak pelanggan, perusahaan mempermainkan pelanggan sesuka hati. Seperti terlalu pilih-pilih pelanggan dengan melupakan pelayanan yang baik untuk pelanggan yang dianggap “tidak terlalu penting”.
Perlu Anda ketahui, tidak semua pelanggan menyukai produk Anda sepenuhnya. Mereka terkadang menyukai pelayanan dari perusahaan. Jika minat terhadap produk berkurang tetapi masih bisa ditutupi dengan pelayanan yang baik untuk mereka yang dianggap tidak terlalu penting. Tapi jika tidak disertai dengan pelayanan yang baik, maka pelanggan biasa akan pergi mencari perusahaan lain yang lebih baik. Bahkan, kebiasaan melayani pelanggan buruk terhadap pelanggan biasa akan berimbas pada menurunnya pelayanan terhadap pelanggan prioritas/VIP.
2. Melupakan nilai produk demi mengejar keuntungan
Biaya produksi naik, gaji karyawan meningkat, penjualan menipis, keuntungan merosot. Alasan tersebut membuat perusahaan menurunkan nilai dari produk/layanan untuk mengejar keuntungan. Akhirnya pelanggan yang awalnya puas menjadi tidak puas akibat dari perubahan tersebut. Ketidakpuasaan pelanggan pun kemudian berimbas pada menurunnya jumlah pelanggan.
3. Perbedaan layanan antara pelanggan baru dengan pelanggan lama
Saat ini kita sering menemukan promo diskon untuk pengguna baru di e-Commerce, tahukah Anda, sebenarnya cara tersebut sangat tidak dianjurkan. Karena akan muncul kecemburuan dari pelanggan lama terhadap kebijakan perusahaan. Seharusnya, jika Anda memang ingin membuat program promo, Anda jangan hanya fokus pada pelanggan baru, meskipun berbeda buatlah promo juga untuk pelanggan lama Anda agar imbang.
4. Terlalu sering menawarkan produk pada pelanggan lama
Ingin meningkatkan keuntungan dengan menawarkan produk kepada pelanggan lama adalah cara yang sangat efektif. Tetapi, Anda juga harus memperhatikan intensitas penawaran yang Anda lakukan. Selain itu, Anda juga perlu mencari tahu kebutuhan pelanggan-pelanggan Anda. Jangan membuat pelanggan lama risih dengan upaya penjualan baru yang Anda lakukan untuk mereka.
5. Tidak membuat solusi terhadap masalah serius
Pelanggan yang beralih ke kompetitor kebanyakan mengalami masalah serius yang tidak mendapatkan tanggapan atau solusi dari perusahaan yang mereka percayai saat ini. Jika cara ini dipertahankan, pelanggan pun tidak segan untuk mencari perusahaan lain yang lebih mengayomi mereka.
Itulah alasan/penyebab pelanggan beralih ke kompetitor yang dapat kami berikan untuk Anda. Bagaimana cara Anda mempertahankan pelanggan untuk tidak terjerumus pada kesalahan-kesalahan di atas? Silakan tinggalkan komentar Anda!
Ilustrasi (c) Unsplash.com