Merek dan perusahaan terus berlomba-lomba untuk mencapai penjualan dengan fokus pada dua persaingan. Pertama, mereka akan bersaing untuk meningkatkan kualitas produk/jasa yang ditawarkan. Yang kedua adalah persaingan harga dengan tujuan untuk memberikan penawaran terbaik bagi pelanggan. Dari dua persaingan utama tersebut, ada satu hal yang dapat menjadi satu-satunya pembeda bagi pelanggan dan menjadi alasan utama mengapa pelanggan bersedia melakukan pembelian. Pembeda tersebut adalah pengalaman yang luar biasa yang dirasakan secara konsisten dari apa yang diberikan oleh merek/perusahaan.
Dari sini, kita perlu mengevaluasi satu pertanyaan, mengapa pengalaman pelanggan itu penting bagi perusahaan? Satu jawaban sederhana untuk menjawab pertanyaan ini adalah, pengalaman yang dirasakan akan membawa pelanggan untuk mengambil keputusan bertahan dengan produk yang Anda tawarkan atau akan menggantikan produk/layanan tersebut dengan sangat mudah sehingga pelanggan akan menjauh dari Anda. Karena, pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan ini dapat menjadi satu bagian penting dalam strategi pengambilan keputusan dari sisi pelanggan.
Pengalaman pelanggan yang kurang baik dapat menghabiskan biaya yang sangat besar bagi perusahaan yang akhirnya akan mengurangi keuntungan yang didapatkan. Contoh, dikarenakan banyak pelanggan yang pergi karena merasa tidak mendapatkan pengalaman yang layak, perusahaan berusaha mendatangkan kembali pelanggan-pelanggannya dengan membuat program-program promosi besar-besaran dengan mengurangi pendapatan keuntungan atau juga dengan menambah budget marketing yang tidak efektif.
Sedangkan bagi perusahaan yang berhasil menginvestasikan pengalaman pelanggan sebagai poin utama dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan akan mendapatkan manfaat yang sangat luar biasa. Berikut adalah beberapa manfaat yang akan didapatkan oleh pelanggan dari tindakan meningkatkan pengalaman pelanggan.
1. Memperkuat preferensi merek
Pelanggan akan merasa senang dengan pengalaman yang mereka rasakan. Ini bukan sekedar kepuasan dalam menerima solusi produk. Tetapi, pengalaman baik yang mereka rasakan akan menambah sikap untuk tidak ingin mencari-cari produk/layanan baru setiap waktu. Pelanggan pun akan lebih senang untuk berbagi pengalamannya kepada orang-orang disekitarnya dengan memberikan rekomendasi.
2. Mengurangi churn pelanggan
Pelanggan yang sudah merasakan pengalaman yang baik tidak akan mudah pergi hanya karena perusahaan mengubah kebijakan. Misal, dikarenakan perusahaan tetap ingin menjaga kualitas pelayanan dan produk, perusahaan pun perlu menaikkan harga produk. Meskipun kenaikan harga sering menjadi hal yang negatif menurut pelanggan, karena pengalaman baik yang mereka rasakan, kenaikan ini pun menjadi tidak berarti lagi dan dapat dianggap layak untuk dinaikkan agar pelayanan tetap optimal seperti yang dirasakan saat ini.
3. Menginspirasi pelanggan untuk ikut membantu perusahaan
Pengalaman pelanggan yang tak terlupakan dapat menghasilkan rasa senang dan puas. Pelanggan akan semakin setia untuk menggunakan produk/layanan yang ditawarkan. Efek lainnya yang akan dirasakan oleh perusahaan adalah pengalaman pelanggan dapat menginspirasi pelanggan agar menjadi brand ambassador tanpa harus diminta. Contoh sederhana, Anda suka makan di salah satu restoran favorit, ketika memiliki rencana makan bersama keluarga maupun rekan, secara spontan Anda akan menyarankan makan di restoran favorit tersebut. Hal ini membuktikan bahwa Anda sudah menjadi brand ambassador dari restoran tersebut yang dihasilkan dari pengalaman Anda.
4. Meningkatkan penghasilan dan keuntungan
Pelanggan yang puas dengan pengalaman positif yang dirasakan akan membantu menambah pendapatan dengan penjualan secara bertahap. Baik dalam bentuk retensi maupun dari hasil rekomendasi (word of mouth). Semakin puas pelanggan, semakin loyal mereka dan semakin banyak pula referral yang dibawa oleh pelanggan-pelanggan Anda tersebut untuk menggunakan produk/layanan yang sama seperti yang mereka gunakan saat ini.
Itulah beberapa alasan mengapa pengalaman pelanggan itu penting bagi perusahaan. Ingin meningkatkan pengalaman pelanggan? Awali langkah Anda dengan mulai meningkatkan kualitas hubungan Anda dengan pelanggan. Caranya, simpan semua data-data pelanggan pada satu sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM). Dapatkan manfaat yang tidak ternilai dari hasil manajemen pelanggan tersebut! Cari tahu lebih lanjut mengenai bagaimana sistem Sales1 CRM, memudahkan Anda dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menghubungi kami melalui email di hi@sales1crm.com.
Ilustrasi (c) Unsplash.com