Pelanggan yang tidak puas akan selalu memberikan kritikan-kritikan pedas pada perusahaan. Hal ini pun membuat semua pihak dari perusahaan membencinya, mulai dari sales, customer service bahkan pimpinan pun banyak yang tidak menyukai mereka. Padahal, memiliki pelanggan yang tidak puas bukan berarti perusahaan tidak bisa tumbuh. Justru sebaliknya, pelanggan yang tidak puas merupakan aset paling berharga untuk perusahaan.
Berikut adalah beberapa alasan mengapa pelanggan yang tidak puas merupakan aset berharga yang dapat membawa sales dan bisnis Anda ada kesuksesan.
1. Pelanggan yang tidak puas selalu memberikan masukan atau umpan balik yang jujur
Ketika Anda meminta testimonial pada pelanggan yang puas terhadap produk Anda, tentu Anda akan selalu mendapatkan jawaban positif. Sehingga Anda tidak pernah mengetahui sisi gelap dari produk maupun layanan yang Anda berikan kepada pelanggan. Bahkan, tidak sedikit pula pelanggan yang sungkan untuk memberikan masukan negatif meskipun ada sedikit rasa kecewa.
Sedangkan pelanggan yang benar-benar tidak senang atau tidak puas terhadap perusahaan akan memberikan masukan apa adanya. Ia tidak peduli apa efek yang akan dirasakan oleh perusahaan, mereka hanya ingin mendapatkan produk atau layanan yang lebih baik dari perusahaan. Ketika perusahaan menerima masukan atau kritikan dari pelanggan yang tidak puas ini dan berani mengambil langkah agar pelanggan yang awalnya tidak puas menjadi puas, maka perusahaan akan lebih mudah mencapai pertumbuhan.
2. Pelanggan yang tidak puas dapat meningkatkan kemampuan layanan pelanggan (customer service)
Dengan adanya pelanggan yang tidak puas ini, CS dapat belajar banyak hal tentang bagaimana cara agar mereka dapat melayani pelanggan yang lebih baik. Kita tahu pelanggan yang tidak puas tidak segan-segan untuk marah atau bahkan mengeluarkan kata-kata yang tidak sepatutnya diungkapkan. Disinilah letak pelajaran bagi CS, untuk tetap bersikap positif dalam memberikan pelayanan kepada semua pelanggan.
3. Pelanggan yang tidak puas dapat membantu Anda memperbaiki reputasi online
Sebagian besar pelanggan yang tidak puas akan membuat kiriman di sosial media maupun forum-forum online. Ini adalah kesempatan yang sangat bagus bagi perusahaan untuk memperbaiki layanan.
Ketika perusahaan mendapatkan kritikan melalui social media atau forum, perusahaan wajib ikut berkomunikasi dengan pelanggan tersebut. Jadikan kehadiran perusahaan sebagai wadah untuk menjadi problem solver. Sehingga, ketika pelanggan puas dan masalah yang dialami dapat diatasi, ia akan memberikan reputasi positif untuk perusahaan.
Kesimpulan:
Pelanggan yang tidak puas dengan layanan Anda bukanlah musuh bagi perusahaan. Tetapi, mereka adalah sumber kekuatan Anda di masa depan untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan-pelanggan lainnya. Semakin cepat Anda mengubah ketidakpuasan pelanggan, Anda akan memiliki kesempatan yang lebih besar untuk tumbuh lebih cepat dengan bantuan pelanggan-pelanggan yang tidak puas tersebut.
Ilustrasi (c) Unsplash.con