Customer service (layanan pelanggan) dalam hal ini bukanlah CS yang memberi dukungan pelanggan melalui telepon, social media atau live chat saja. Namun, pada kesempatan kali ini CS yang akan kami bahas adalah layanan terhadap pelanggan secara keseluruhan. Mulai dari proses pendekatan hingga layanan terhadap komplain dari semua pelanggan. Karena, layanan pelanggan ini memiliki peran yang sangat krusial terhadap pertumbuhan dan kemajuan bisnis perusahaan, maka tidak ada alasan bagi Anda untuk tidak memperhatikannya.
Bagi sebagian besar pelanggan yang merasa dirugikan adalah mereka yang bukan pelanggan terbaik dan juga bukan pelanggan VIP yang dari suatu perusahaan. Kebanyakan dari mereka adalah pelanggan-pelanggan dengan profil yang sederhana bahkan adalah dari mereka yang melakukan pembelian kecil dan cukup jarang. Pelanggan-pelanggan ini dikesampingkan oleh perusahaan dan tidak mendapatkan layanan maksimal dengan berbagai alasan termasuk alasan tidak begitu menguntungkan bagi perusahaan.
Pelanggan-pelanggan kecil seperti ini memang tidak akan membuat perusahaan gulung tikar dalam waktu dekat. Karena, perusahaan sudah mempersiapkan masa depannya dengan memprioritaskan pelanggan terbaik. Pelanggan-pelanggan prioritas tersebut dianggap menjadi nadi perusahaan, yang pada kenyataannya nadi mereka juga mendapat bantuan dari pelanggan kecil. Inilah yang menyebabkan banyak sekali perusahaan tidak mau ambil pusing untuk mengurus pelanggan kecil.
Mungkinkah customer service menghentikan penjualan?
Sangat mungkin dan bisa menjadi penyebab utama penjualan menjadi tidak bisa dicapai. Karena, ketika pelanggan melakukan pembelian, dia bukan hanya membeli produk saja. Tetapi secara tidak langsung perusahaan sudah menjanjikan layanan yang baik untuk pelanggan. Kasus layanan yang tidak berjalan dengan baik ini lebih sering ditemukan pada layanan pelanggan bisnis online. Ketika pelanggan belum melakukan pembelian, tim memberikan respon yang cepat dengan tujuan agar segera mendapatkan penjualan.
Tetapi, seiring berjalannya waktu, perusahaan pun menjadi tidak ingin dibuat sibuk oleh pelanggan dengan alasan apapun, tim selalu menghindari pelanggan yang mengeluh. Jika saja dari 100 pelanggan yang dimiliki, 30% diantara mereka kecewa karena layanan yang buruk, bukan hal yang sulit bagi perusahaan untuk kembali mengalami penurunan penjualan di masa depan. Karena, 30% pelanggan ini akan memberikan informasi kepada orang-orang disekitarnya bahwa perusahaan Anda tidak memiliki pelayanan yang memuaskan. Jika ini didengar oleh prospek, maka tidak akan banyak pelanggan baru yang didapatkan oleh perusahaan.
Ilustrasi (c) Unsplash.com