Minor conflicts (masalah kecil dalam jual beli) tentu sering dihadapi oleh pelanggan. Hanya saja, masalah kecil ini berdasarkan penilaian dari perusahaan atau salesperson. Sedangkan bagi seorang pelanggan, masalah kecil seperti ini dapat menjadi masalah yang sangat serius. Ketika perusahaan selalu menjadikan minor conflicts sebagai hal yang boleh ditinggalkan, maka saat itu pula pelanggan akan mulai mencari opsi pengganti.
Perlu Anda ketahui, setiap minor conflicts yang dihadapi oleh pelanggan dapat berubah menjadi ancaman yang sangat besar untuk kelangsungan bisnis perusahaan. Lagi pula, seorang pelanggan tidak akan melakukan pembelian apabila tidak ada kesiapan dari perusahaan dan timnya untuk memberikan pelayanan yang baik. Waktu yang sudah diberikan oleh pelanggan selama proses pendekatan hingga mencapai penjualan bertujuan untuk investasi jangka panjang. Ketika pembayaran dilakukan, artinya pelanggan menaruh harapan besar kepada sales dan perusahaannya untuk bekerjasama mengembangkan bisnis yang ia jalankan/
Bagi salesperson dan peruashaan, panggilan yang dilakukan oleh pelanggan untuk komplain minor conflicts seperti ini terkadangan dianggap sebagai komplain yang tidak penting dan mengganggu atau membuang waktu. Jika saja Anda memposisikan diri sebagai pelanggan dan menghadapi masalah serupa, tetapi tidak mendapatkan tanggapan dari perusahaan tentu Anda akan mulai kecewa dan kesal. Jika saat Anda menjadi pelanggan dan tetap sabar karena tidak mendapatkan pelayanan yang baik karena masalah kecil yang penanganannya selalu ditunda-tunda, kami ucapkan Anda hebat sebagai pelanggan tetapi sejauh mana Anda akan mendapat gelar pelanggan yang hebat karena selalu sabar menghadapi sales dan perusahaan yang menunda-nunda penanganan masalah.
Sebaliknya, jika Anda tidak sabar karena merasa tidak diperhatikan saat menghadapi masalah, maka itulah yang dirasakan oleh pelanggan-pelanggan Anda yang mengalami minor conflicts yang berkaitan dengan produk dan layanan dari perusahaan Anda. Sebagai sales, tentu Anda perlu menangani masalah ini dengan serius agar tidak ada pelanggan lain yang mengalami masalah serupa. Lagipula, jika Anda tidak mengindahkan masalah ini, maka efek jangka panjang dari keacuhan perusahaan dalam menangani masalah ini adalah:
- Pelanggan kurang percaya
- Pelanggan mulai mencari opsi solusi dari perusahaan lain
- Terbiasa untuk tidak melayani pelanggan dengan baik
- Ulasan negatif perusahaan akan mudah menyebar dan berimbas pada penjualan yang semakin menurun
- Lebih sulit bagi tim sales untuk menemukan prospek karena riwayat negatif yang ditemukan oleh lead
- Pertumbuhan bisnis tidak bisa maksimal
- Kehilangan pelanggan tidak seimbang atau lebih besar dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang baru.
Apabila perusahaan Anda sudah mengalami ketujuh poin yang kami sebutkan, itu artinya Anda harus melakukan re-branding atau memperbaiki nama baik perusahaan Anda dengan usaha yang lebih lama. Meskipun ada dukungan dari pelanggan prioritas, pelanggan minoritas yang kecewa karena minor conflicts yang mereka alami ini merasa dirugikan oleh perusahaan akan menyebarkan informasi negatif secara terus menerus apabila perusahaan tidak mengambil tindakan untuk memperbaiki pelayanan dengan tidak menghindari minor conflicts.
Kesimpulan:
Jangan pernah meremehkan minor conflicts yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan, antara pelanggan dengan produk/layanan. Selama statusnya masih pelanggan, Anda wajib melayani pelanggan dan pelanggan juga berhak untuk komplain. Jangan hanya mengharapkan penjualan yang tidak pernah mementingkan kepentingan pelanggan. Bagaimanapun juga, bisnis perusahaan Anda berjalanan karena pelanggan. Berapapun nilai pembelian yang dilakukan oleh pelanggan, itu artinya pelanggan sudah membayar perusahaan untuk menjaga dan melayani.
Ilustrasi (c) Unsplash.com