Saat ini, mempertahankan loyalitas pelanggan lebih sulit dari sebelumnya karena pengalaman pelanggan telah sepenuhnya terintegrasi ke dalam setiap pesan pemasaran dan komunikasi. Dari positioning produk, hingga pengembangan strategi digital, periklanan, hubungan masyarakat, dan branding, konsep baru pengalaman pelanggan mencakup menjadi bagian dari kehidupan online dan sosial mereka. Koneksi fungsional dan emosional harus menjadi prioritas untuk setiap strategi.
Sistem/platform CRM dirancang untuk memetakan interaksi yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan saat ini, kemudian mengidentifikasi dan mengatasi area kelemahan apa pun. Di setiap tingkat, perusahaan harus beradaptasi dan bertemu pelanggan di seluruh saluran. Dalam melakukan pekerjaan ini, Anda harus secara konsisten menemukan bahwa ada lima bidang dasar pengalaman pelanggan yang harus diperhatikan sebagai dasar untuk sukses.
1. Memposisikan perusahaan dan merek
Apakah strategi pengalaman pelanggan Anda selaras secara internal dalam organisasi Anda? Sudahkah Anda mengidentifikasi bagaimana pelanggan Anda akan berpikir, merasakan, dan bertindak? Yang terpenting, mengapa merek Anda penting bagi pelanggan? Anda harus melakukan riset positioning untuk menemukan jawabannya. Jika tidak, kepuasan pelanggan sejati akan selalu berada di luar jangkauan Anda.
2. Budaya dan Keaslian
Katakan apa yang ingin Anda katakana pada prospek dan pelanggan dengan apa adanya. Berkomunikasi dengan integritas dan tujuan. Jika Anda mempromosikan bahwa Anda percaya pada suatu tujuan, maka buat perbedaan yang terlihat bagi audiens Anda dan ekosistem yang mengelilinginya. Pada akhirnya, ini tentang tujuan merek.
3. Teknologi
Ini bukan pertanyaan "mungkin" lagi. Sebuah survei baru-baru ini oleh McKinsey menunjukkan bahwa, ”masa depan akan menjadi milik perusahaan yang menempatkan teknologi sebagai pusat pandangan mereka”. Memiliki sumber daya, alat, dan teknologi pelanggan yang tepat untuk memenuhi harapan sangat penting untuk kesuksesan, dan memiliki analitik untuk mendukungnya adalah suatu keharusan. Sistem CRM mendukung apa yang Anda butuhkan untuk meningkatkan kualitas personalisasi dan komunikasi dengan pelanggan Anda. Ini merupakan bagian penting dalam bisnis yang tidak bisa Anda kesampingkan.
4. Personalisasi
Buat cerita yang menarik dan bagikan merek Anda dengan cara terhubung dengan pelanggan Anda. Jika ada kesempatan untuk melakukan segmentasi lebih lanjut dan mempersonalisasi pengalaman, manfaatkan sepenuhnya. Kebutuhan personalisasi yang semakin meningkat telah diketahui sejak lama, jangan diabaikan hanya karena membutuhkan kerja!
5. Nilai
Persepsi itu penting, tetapi nilai sebenarnya adalah pendorong loyalitas nomor satu. Perlihatkan manfaat dan proposisi nilai Anda dengan kesederhanaan, kejelasan, dan keselarasan. Mengomunikasikan diferensiasi merek adalah sebuah tantangan, tetapi juga merupakan keharusan untuk sukses. Menggunakan berbagai saluran dan platform yang tepat, serta mengukur dan mengoptimalkan masing-masing saluran, bisa sangat melelahkan. Mulailah dengan berfokus pada dasar-dasar untuk menyampaikan pesan Anda dan membuat pelanggan tetap terlibat. Dengan mendukung eksperimen dan pemahaman area untuk ditingkatkan, Anda akan jauh di depan pesaing dalam memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan