Mempertahankan tingkat layanan, kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan secara konsisten merupakan kunci utama dalam bisnis. Jika perusahaan melewatkan satu dari tiga hal tersebut, ditengah persaingan bisnis yang semakin sengit seperti saat ini, perusahaan tidak akan bisa tumbuh maksimal. Karena disaat perusahaan lengah, kompetitor siap mengambil alih pelanggan dengan cepat. Karena pelanggan selalu berharap untuk mempercayakan kebutuhannya kepada perusahaan, ia akan selalu mencari perusahaan yang sanggup untuk memenuhi harapannya setiap saat.
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan selalu mengutamakan harapan pelanggan-pelanggan mereka. Sehingga ia pun berhasil menjaga kepercayaan dan mendapatkan banyak manfaat seperti kepercayaan yang semakin kuat, loyalitas yang semakin baik serta bersedia merekomendasikan perusahaan kepada orang-orang terdekatnya. Mereka akan selalu bangga menjadi bagian dari perusahaan, karena perusahaan merawat pelanggannya dengan baik dan sesuai dengan ekspektasi mereka.
Melupakan pelanggan, tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan akan menjadi penyebab penurunan yang tidak terbantahkan. Jika perusahaan masih tidak peduli dengan pelanggan-pelanggannya, mempertahankan pelanggan akan lebih sulit terwujud.
Menjaga ekspektasi pelanggan
Sebelum Anda berpikir jauh tentang pertumbuhan bisnis Anda, mengapa Anda tidak memikirkan satu hal yang sangat penting tentang pelanggan-pelanggan Anda. Menjaga eksepektasi pelanggan, itulah pekerjaan besar yang harus Anda pertahankan mulai dari sekarang. Ekspektasi pelanggan mencakup banyak aspek dan tak sedikit aspek terpenting dan sebenarnya sangat mudah dilakukan menjadi hal yang tidak pernah dilakukan oleh perusahaan.
Ekspektasi pelanggan terhadap produk, ekpektasi pelanggan terhadap layanan dan ekspektasi-ekspektasi pelanggan lainnya. Perusahaan dapat mengelola ekspektasi pelanggan dengan menjaga hubungan. Selalu berkomunikasi, meminta feed back dan melakukan survei terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Lihat hasil dari usaha Anda tersebut, lakukan perbaikan jika memang pelanggan banyak mengeluh tentang salah satu layanan Anda. Berapa pun persentase nilai negatif yang diberikan oleh pelanggan, Anda wajib memperbaikinya. Jika Anda tidak memperbaiki keluhan tersebut, pelanggan tidak akan bisa bertahan lama. Bahkan dapat berakibat buruk dengan semakin meluasnya nilai negatif yang tersebar akibat kekecewaan pelanggan.
Semakin baik upaya Anda dalam menjaga ekspektasi pelanggan, loyalitas pelanggan akan meningkat. Penjualan juga meningkat dari hasil retensi atau bahkan mendapatkan pelanggan baru hasil rujukan dari pelanggan Anda.
Ilustrasi (c) Unsplash.com