Dalam strategi manajemen hubungan pelanggan (CRM), salah satu langkah awal yang penting adalah mendefinisikan data pelanggan yang perlu dikumpulkan. Data ini akan menjadi fondasi untuk memahami pelanggan secara mendalam dan mempersonalisasi pengalaman mereka. Namun, tidak semua data memiliki nilai yang sama untuk setiap bisnis. Oleh karena itu, data yang dikumpulkan harus selaras dengan touchpoints dan tujuan bisnis Anda. Berikut adalah kategori data pelanggan yang biasanya dikumpulkan:
1. Data Demografis
Data demografis mencakup informasi dasar tentang pelanggan, seperti usia, jenis kelamin, pendapatan, dan tingkat pendidikan. Data ini sangat berguna untuk segmentasi pasar dan membangun persona pelanggan. Misalnya, jika Anda menjual produk kecantikan, mengetahui usia dan jenis kelamin pelanggan dapat membantu Anda menargetkan kampanye pemasaran yang lebih relevan.
2. Data Perilaku
Kategori ini mencakup pola perilaku pelanggan, seperti riwayat pembelian, preferensi produk, pola navigasi di situs web, dan interaksi dengan kampanye pemasaran. Data ini membantu Anda memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda. Sebagai contoh, jika seorang pelanggan sering membeli produk tertentu, Anda dapat merekomendasikan produk serupa atau meluncurkan promosi yang relevan.
3. Data Transaksional
Data transaksional mencatat semua detail transaksi, termasuk pembelian, pengembalian, dan penukaran barang. Informasi ini penting untuk memantau nilai pelanggan sepanjang waktu. Misalnya, dengan mengetahui jumlah pembelian rata-rata seorang pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan dengan nilai tinggi dan menyusun strategi retensi khusus untuk mereka.
4. Data Interaksi
Data interaksi mencakup catatan komunikasi antara pelanggan dan tim layanan pelanggan, termasuk umpan balik, keluhan, dan pertanyaan. Data ini membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Selain itu, Anda dapat menggunakannya untuk memberikan respons yang lebih cepat dan personal pada interaksi berikutnya.
5. Data Psikografis
Data ini mencakup gaya hidup, nilai, dan minat pelanggan. Psikografis memungkinkan Anda untuk memahami motivasi di balik keputusan pembelian mereka. Sebagai contoh, jika pelanggan Anda memiliki minat pada keberlanjutan, Anda dapat menonjolkan aspek ramah lingkungan dari produk atau layanan Anda dalam kampanye pemasaran.
Pentingnya Menentukan Kebutuhan Data Secara Tepat
Tidak semua data diperlukan untuk setiap bisnis. Penting untuk menentukan jenis data yang benar-benar relevan dengan tujuan bisnis Anda. Terlalu banyak data tanpa tujuan yang jelas dapat membebani sistem Anda dan mengurangi efisiensi analisis. Sebaliknya, data yang tepat dapat memberikan wawasan berharga yang meningkatkan keputusan strategis.
Sebagai langkah awal, analisislah touchpoints dan interaksi yang terjadi di sepanjang perjalanan pelanggan. Dari sana, tentukan jenis data yang paling relevan untuk membantu Anda mencapai tujuan bisnis, baik itu meningkatkan retensi pelanggan, memperluas pasar, atau meningkatkan kepuasan pelanggan.