Orientasi pada pelanggan bukan hanya konsep yang diungkapkan dalam strategi perusahaan, tetapi juga sesuatu yang perlu diukur dan dievaluasi secara teratur. Mengetahui sejauh mana perusahaan Anda benar-benar berfokus pada pelanggan dapat membantu dalam memahami efektivitas strategi dan upaya yang telah dilakukan. Berbagai metrik dapat menjadi penanda kunci dalam mengukur sejauh mana orientasi pada pelanggan telah diterapkan dan berhasil diimplementasikan.
1. Skor Retensi Pelanggan
Seberapa setia pelanggan Anda? Retensi pelanggan menjadi indikator penting untuk memahami seberapa baik perusahaan Anda mempertahankan pelanggan. Berapa lama mereka telah menjadi pelanggan dan seberapa baik Anda mempertahankan dan memuaskan mereka? Melacak retensi pelanggan sangat vital untuk memahami apakah upaya orientasi pada pelanggan menghasilkan Return on Investment (ROI) yang diharapkan.
2. Skor Kepuasan Pelanggan
Seberapa puas pelanggan dengan pengalaman mereka? Survei pelanggan merupakan cara yang baik untuk mendapatkan gambaran cepat tentang kepuasan pelanggan segera setelah interaksi terjadi. Survei tersebut dapat mencakup campuran pertanyaan kuantitatif dan kualitatif, termasuk pertanyaan skala Likert (dari sangat setuju hingga sangat tidak setuju) dan pertanyaan terbuka untuk umpan balik.
3. Net Promoter Score (NPS)
Metrik ini melacak seberapa mungkin pelanggan Anda merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Hal ini bisa diukur dengan satu pertanyaan survei: "Dalam skala 1 hingga 10, seberapa mungkin Anda merekomendasikan kami kepada seorang teman?" Pelanggan yang memberi skor 9 atau 10 dari 10 adalah promotor, sedangkan skor 6 ke bawah dianggap sebagai detraktor.
4. Kinerja Terbaik dari Tim Layanan Pelanggan
Mengidentifikasi para performa terbaik dalam layanan pelanggan berarti Anda dapat mengakui dan memberikan penghargaan atas pencapaian mereka, serta memberikan insentif kepada yang lain untuk mencontoh perilaku mereka. Dengan cara ini, orientasi pada pelanggan dapat menjadi bagian dari budaya perusahaan.