Anda percaya bahwa memiliki pelanggan yang loyal akan meningkatkan penjualan. Maka dari itu, Anda harus selalu memperbaiki setiap kesalahan Anda agar pelanggan tetap percaya dan selalu menggunakan produk yang Anda tawarkan. Setiap satu kesalahan tidaklah bisa diterima. Sekecil apapun kesalahan yang telah Anda perbuat akan berakibat pada turunnya kepercayaan pelanggan. Benarkah kesalahan kecil dapat diterima? Ini yang harus Anda perhatikan. Banyak pelanggan yang mengatakan bahwa kesalahan perusahaan baik dalam bentuk produk dan layanan dapat diterima. Sayangnya, dari dalam dirinya, ia tidak bisa menerima kesalahan tersebut meskipun harus dengan berulang kali kata maaf.
Jangan terjebak dan merasa aman ketika Anda mendapatkan jawaban bahwa kesalahan yang sudah Anda perbuat tidak masalah bagi pelanggan. Karena, ketika ada jawaban tersebut, ini justru akan membuat Anda sulit dalam mendeteksi dan memperbaiki masalah agar dapat membuat pelanggan lebih puas atau bahkan menjadi sangat puas. Diamnya pelanggan akan membuat Anda mencari sendiri. Ketika ternyata kesalahan tersebut tidak memberikan solusi, maka kedepannya Anda pun akan kehilangan kesempatan untuk melanjutkan kerjasama dengan pelanggan tersebut.
Memperbaiki ketika melakukan kesalahan hanya bisa Anda lakukan dalam satu atau dua kali, jika ini menyangkut bisnis B2B. Apabila Anda tidak mampu memberikan layanan atau produk yang baik dalam beberapa kesalahan yang sama, maka pelanggan akan lebih mudah untuk mencari solusi bagi diri mereka sendiri. Apa solusi bagi mereka? Tentu mencari perusahaan lain yang dapat memberikan solusi atas masalah bisnis yang ia hadapi. Jangan merasa bahwa Anda adalah satu-satunya, ada banyak pesaing yang siap merebut pelanggan Anda dari segala penjuru. Ketidak hati-hatian Anda dalam memberikan solusi setelah melakukan kesalahan menjadi awal runtuhnya kepercayaan pelanggan Anda. Sudah bisa ditebak, ketika sudah tidak ada kepercayaan yang tersisa, maka Anda akan kehilangan aset yang lebih besar dari apa yang dirasakan oleh pelanggan Anda. Ini bukan tentang hanya kehilangan satu pelanggan tapi coba ingat dan pikirkan kembali tentang loyalitas dan potensi marketing melalui referral pelanggan tersebut yang memberikan pengaruh terhadap keberhasilan dan kelangsungan bisnis Anda di masa depan.
Ilustrasi (c) Unsplash.com