Customer Experience dengan Customer Service memiliki perbedaan yang sangat nyata dan tidak dapat disamakan. Pada kesempatan kali ini, kami akan menjelaskan perbedaan tersebut agar Anda para sales pemula dapat membedakan keduanya.
Apa itu Customer Service?
Customer service adalah layanan yang diberikan oleh seseorang terhadap calon pembeli. Sebagai contoh yang sederhana, ketika ada seseorang yang mendatangi toko/minimarket, kemudian mendapat sambutan dari penjaga toko dengan sangat ramah, itu merupakan bentuk dari customer service atau layanan terhadap pelanggan. Hal serupa juga sama ketika Anda memberikan layanan kepada prospek yang menghubungi melalui telepon maupun email. Itu semua adalah bentuk dari customer service.
Apa itu Customer Experience?
Customer experience adalah kepuasan atau rasa senang maupun rasa kecewa dari seorang pelanggan terhadap layanan dan produk. Sebagai contoh, pada contoh layanan di atas, prospek merasa senang, itu adalah salah satu bentuk dari pengalaman pelanggan. Namun, pengalaman pelanggan tidak hanya bertumpu pada layanan saja. Dalam bentuk lain, pengalaman pelanggan dapat berupa pemberian produk yang jauh lebih baik dari ekspektasi pelanggan tersebut. Misal, Anda menawarkan kamar hotel untuk pelanggan dengan harga yang sangat terjangkau, pelanggan merasakan kenyamanan pada kamar tersebut dan puas dengan apa yang ditawarkan.
Itulah dasar dari perbedaan antara customer experience dan customer service. Seperti yang dirasakan sebagian besar salesperson di mana pun, pengalaman pelanggan dirasakan berbeda-beda oleh setiap pelanggan yang dimiliki. Misal, pelanggan A, dengan layanan yang sama, produk yang sama, merasa tidak puas atau memiliki pengalaman yang kurang baik. Padahal, pelanggan B memiliki pengalaman yang sangat baik dan menjadi pelanggan loyal.
Apa yang salah dengan pelanggan A? Ini merupakan pertanyaan penting yang harus bisa dipecahkan oleh salesperson. Bagaimana cara menemukan jawaban dari masalah tersebut? Melakukan riset, melihat riwayat pembelian, melihat riwayat proses selama masa transisi dari prospek menjadi pelanggan. Itu akan menjadi jawaban yang akurat untuk salesperson. Peran data proses dan riwayat memberi pengaruh besar terhadap keakuratan hasil analisa. Bagi perusahaan yang sudah menggunakan CRM, tentu proses identifikasi masalah tersebut jauh lebih mudah untuk diselesaikan dibandingkan perusahaan yang tidak memiliki tempat penyimpanan data terstruktur.
Nah itulah perbedaan dari customer experience dan customer service yang dapat kami berikan kepada Anda. Mana yang harus diprioritaskan? Keduanya harus diprioritaskan mengalahkan keinginan untuk segera menjual produk kepada pelanggan. Jika selama proses saat menyandang status prospek sudah puas dengan layanan selanjutnya tugas Anda adalah meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience).
Ilustrasi (c) unsplash.com