Kepuasan pelanggan memiliki alur (lifecycle) yang dari semua pelanggan memiliki kesamaan. Ketika Anda berhasil melalui semua alur tersebut, maka loyalitas pelanggan akan didapatkan dengan mudah. Apabila loyalitas dan kepercayaan sudah didapatkan, maka Anda akan berkesempatan untuk mendapatkan penjualan yang berkelanjutan dari satu pelanggan. Bahkan, Anda akan mendapatkan bonus dari keberhasilan Anda tersebut. Apa bonus yang akan didapat? Kami akan menjelaskannya kepada Anda pada artikel di ini. Sebelum berlanjut pada bonus tersebut, berikut adalah beberapa alur yang harus Anda perhatikan.
1. Memperhatikan untuk menemukan
Proses pertama yang akan dilakukan oleh pelanggan sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian adalah dengan memperhatikan. Pelanggan akan memberikan perhatian lebih terhadap perusahaan dengan mencari informasi di berbagai media online maupun offline. Jika ia sudah menemukan kecocokan, maka itu artinya perusahaan tersebut sudah berhasil melalui satu proses dalam alur ini, maka ia akan melakukan pembelian.
2. Evaluasi
Setelah pelanggan melakukan pembelian, ia akan melakukan evaluasi terhadap layanan dan produk yang diberikan oleh perusahaan. Apakah yang perusahaan memberikan produk sesuai dengan ekspektasi atau tidak. Apabila ia tidak sanggup memberikan produk sesuai ekspektasi, itu artinya Anda harus melewati alur ketiga yatu pengalaman pelanggan.
3. Pengalaman pelanggan
Pelanggan akan menjadikan pengalaman mereka untuk mengevaluasi pembelian selanjutnya. Ketika evaluasi yang didapat memberikan hasil positif tentu pelanggan akan melakukan pembelian ulang. Hal ini akan dilakukan secara terus menerus bukan hanya satu atau dua kali.
4. Ikatan dan kepercayaan
Setelah pelanggan memberikan evaluasi positif dan pengalaman yang positif pula, maka selanjutnya Anda akan mendapatkan kepercayaan sepenuhnya dari pelanggan. Dari kepercayaan yang diberikan oleh pelanggan ini Anda akan menjalin hubungan dan ikatan sebagai partner eksklusif untuk pelanggan. Dari ini Anda akan mendapatkan bonus penjualan yang berlipat.
5. Bonus penjualan
Seperti yang kami sebutkan di awal artikel ini, bahwa Anda akan mendapatkan bonus penjualan. Bonus seperti apa yang akan diberikan oleh pelanggan yang puas dengan produk/layanan Anda? Bonusnya adalah penjualan berkelanjutan yang dihasilkan dari referral. Apa yang dilakukan pelanggan adalah dengan metode pemasaran dari mulut ke mulut. Ketika ia bertemu rekan dan membutuhkan produk, maka ia akan mengarahkan rekannya untuk membeli di tempat Anda.
Itulah beberapa hal yang harus Anda ketahui mengenai alur kepuasan pelanggan yang perlu Anda lalui. Harus Anda ingat pula, kunci utama dari kepuasan pelanggan adalah dengan selalu menjaga hubungan dengan pelanggan dan konsisten untuk memberikan layanan yang maksimal. Jika Anda ingin memaksimalkan hubungan dengan pelanggan, Anda dapat membuat proses ini lebih simple dengan penyimpanan data yang terpusat dengan Customer Relationship Management (CRM). Ketahui lebih lanjut, silakan hubungi kami melalui email di hi@sales1crm.com.
Ilustrasi (c) Unsplash.com