Menjanjikan layanan yang baik untuk pelanggan dan prospek merupakan hal biasa yang ditawarkan oleh sales untuk menarik minat pelanggan. Tetapi, kebanyakan dari sales lupa dengan janji-janji yang sudah ia tawarkan kepada pelanggan setelah prospek memberikan komplain atas layanan yang tidak sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan. Contoh, Anda menjanjikan untuk segera menangani masalah yang dihadapi oleh pelanggan dengan cepat, tetapi kenyataannya hal negatif yang sama masih tetap dirasakan oleh pelanggan. Ibarat kata pepatah, sudah terjatuh tertimpa tangga pula. Pelanggan sudah dirugikan dengan masalah dari produk, ia harus mengalami masalah baru karena lambatnya penanganan masalah dari perusahaan Anda yang berakibat pada kerugian pelanggan.
Apabila Anda berpikir bahwa pelanggan Anda sudah sangat loyal dan tidak akan bisa meninggalkan perusahaan Anda, maka itu adalah sikap percaya diri yang tidak pada tempatnya atau terlalu berlebihan. Setiap pelanggan memiliki kebebasan untuk memilih produk dan solusi yang ia inginkan tanpa harus meminta izin kepada Anda untuk membeli produk dari perusahaan lain. Jika Anda hanya menawarkan janji, tetapi tidak pernah ditepati, pelanggan yang sudah menandatangani kontrak dengan Anda pun bisa saja memutus kontrak tersebut. Sekalipun ia mengalami kerugian dari pengambilan keputusan ini, setidaknya kerugian tersebut akan berhasil mereka tutupi dengan memilih perusahaan lain yang dapat memberikan pelayanan jauh lebih baik dengan Anda.
Contoh, karena pemutusan kontrak kerjasama dengan Anda, perusahaan pelanggan mengalami kerugian sebesar Rp10 juta. Namun, setelah ia pindah ke perusahaan lain yang memberikan layanan prima dengan bukti nyata, pelanggan dapat meningkatkan bisnisnya 2x lipat dari sebelumnya. Tentu, kerugian pelanggan ini pun akan terbayarkan dengan cepat dan bahkan bisa lebih baik dibandingkan dengan menggunakan produk/layanan Anda.
Apabila hal ini sudah terjadi pada pelanggan, itu artinya Anda lah yang mengalami kekalahan. Konsekuensi yang akan Anda terima dari kesalahan ini adalah, potensi mendapatkan ulasan negatif dari pelanggan. Ketika pelanggan sudah memberikan ulasan negatif kepada rekan-rekannya atau di sosial media maupun forum, tentu orang lain yang awalnya ingin menggunakan produk Anda memilih untuk mundur dan ikut menjadi pelanggan dari perusahaan yang dipilih oleh ex-pelanggan Anda tersebut.
Apakah Anda siap untuk menghadapi konsekuensi negatif yang dapat berjalan terus menerus seperti yang kami contohkan di atas hanya karena Anda gagal menepati janji dari satu pelanggan? Jika Anda mengatakan siap, maka bersiap-siaplah untuk kehilangan pelanggan-pelanggan lain yang disebabkan oleh kesalahan dari perusahaan Anda.
Ilustrasi (c) Unsplash.com