Kepuasan pelanggan memiliki arti yang sangat besar terhadap perjalanan bisnis. Karena dari sinilah awal mula apakah pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau tidak. Bahkan, pada banyak kasus, kepuasan ini dapat menjadikan pembelian ulang yang sangat panjang tanpa batasan waktu. Selama perusahaan memberikan produk berkualitas dan layanan yang tidak pernah mengalami penurunan, tentu tidak ada alasan bagi pelanggan untuk pergi mencari perusahaan lain. Kecuali, kondisi internal yang mereka hadapi sendiri. Misal, kondisi pelanggan yang sedang mengalami penurunan sedangkan harga Anda terlalu tinggi bagi mereka, ini menjadi penyebab eksternal yang memang pelanggan sendiri tidak mampu menghindarinya.
Kepuasan pelanggan ini dapat menjadi sebuah seni yang tidak pernah Anda sadari kapan akan menghasilkan kekuatan penjualan yang sangat besar untuk bisnis. Contoh, Ada satu testimonial yang diberikan oleh seorang pelanggan terhadap produk/layanan Anda. Dari satu orang yang memberikan testimonial inilah yang akan memberikan pesan secara berkelanjutan dari satu orang ke orang lainnya sehingga terjadi metode pemasaran mulut ke mulut di mana Anda tidak perlu mengeluarkan biaya untuk pemasaran ini. Ini adalah salah satu seni yang didapatkan dari keberhasilan perusahaan menjaga kepuasan pelanggan-pelanggannya.
Bagaimana cara perusahaan untuk meningkatkan nilai kepuasan pelanggan? Untuk bisa meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda sebagai sales harus bisa memanfaatkan pelanggan-pelanggan lama sebagai preferensi strategi Anda. Riwayat dari pelanggan lama ini dapat Anda jadikan tolok ukur serta bagian dari perencanaan agar dapat meningkatkan kepuasan. Contoh, Anda dapat melihat riwayat komplain pelanggan lama dan kesalahan apa saja yang masih sering Anda lakukan pada semua pelanggan lama. Pengulangan kesalahan seperti ini dapat segera Anda benahi dengan menghindari dan memperbaiki proses. Sistem CRM akan membantu Anda menyimpan data pelanggan lama yang juga dapat Anda manfaatkan untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan di masa depan.
Namun, keberhasilan CRM tetap bergantung pada kualitas data pelanggan, data penjualan dan data solusi yang derikan di masa lalu. Jika data-data yang dimasukkan tidak berkualitas, maka tingkat kepuasan pelanggan yang didapatkan pun tidak akan maksimal atau bahkan Anda gagal untuk mencapainya.
Ilustrasi (c) Unsplash.com