Platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah platform untuk mengoptimalkan interaksi pelanggan Anda dan menginformasikan setiap transaksi dengan informasi pelanggan untuk membuat setiap pengalaman membantu strategi pelanggan Anda. Alat penunjang bisnis lainnya seperti Platform Business Intelegince (BI) dirancang untuk memberi akses langsung ke semua informasi yang dimiliki perusahaan untuk mengubah informasi menjadi data mentah sebelum analitik dan guna menambah wawasan yang dapat dicerna serta dapat dipahami oleh pengguna bisnis.
CRM dan BI adalah komponen inti dari tujuan akhir yang sama yaitu untuk menginformasikan keputusan bisnis dan hubungan pelanggan menggunakan data yang komprehensif. Namun mengintegrasikan keduanya dapat terlihat seperti pekerjaan yang melelahkan. Berikut adalah beberapa langkah penting untuk memastikan integrasi cerdas dari BI dan CRM, serta bagaimana memanfaatkan sinergi data yang dihasilkan dari kombinasi ini untuk bisnis Anda.
1. Pahami cara operasional CRM
Anda tidak dapat mulai menggunakan alat BI untuk mendapatkan wawasan pelanggan jika Anda tidak memiliki gambaran akurat tentang segala sesuatu yang Anda lakukan dengan benar dan bagaimana Anda dapat meningkatkan di sisi perwakilan dukungan pelanggan. Memahami bagaimana cara mengoperasionalkan sistem CRM dengan benar dan fungsinya adalah kunci utama yang harus Anda lakukan. Hal ini bertujuan untuk memastikan integrasi sistem dengan baik.
2. Pahami Pelanggan Anda
Alat BI berfungsi dengan baik ketika perusahaan sudah mengetahui informasi apa yang dicari. Apakah Anda tahu sejauh mana informasi yang diberikan oleh solusi CRM Anda saat ini? Setelah menerapkan BI, apakah Anda tahu metrik utama yang ingin Anda temukan? Pelanggan saat ini, terutama generasi milenial, umumnya menawarkan banyak informasi pribadi kepada perusahaan, sebagian besar tersedia untuk umum di berbagai platform media sosial. Pertimbangkan untuk menggunakan strategi Social CRM untuk mencari tahu apa yang Anda ketahui dan apa yang tidak Anda ketahui tentang basis pelanggan Anda.
3. Rencanakan dengan cerdas
Memiliki data yang tepat itu penting, tetapi mengetahui bagaimana organisasi Anda bermaksud menggunakan data untuk meningkatkan pengalaman jauh lebih penting.Jangan langsung menggunakan solusi BI tanpa rencana tentang bagaimana platform ini dapat cocok untuk perusahaan dengan strategi CRM Anda. Selain itu juga harus sesuai ke semua infrastruktur dan layanan perusahaan Anda.
4. Pilih platform BI yang tepat
Pertimbangkan dengan baik saat memilih solusi BI yang tepat untuk bisnis Anda. Platfom BI dapat membantu Anda membedakan antara produk yang menawarkan versi berbeda untuk berbagai platform dengan pengumpulan data tidak terbatas, dan banyak lagi. Pastikan platform BI terintegrasi dengan perangkat lunak CRM Anda yang sudah ada, baik melalui integrasi langsung atau melalui antarmuka pemrograman aplikasi (API).
5. Lakukan beberapa perbaikan data
Alat BI akan membanjiri perusahaan dengan data yang tidak berkualitas jika Anda membiarkannya. BI mulai terisi, Anda harus membuat Big Data jauh lebih kecil dengan mengekspor sejumlah kecil metrik sekaligus ke berbagai fitur grafis dan visualisasi data pada alat tersebut. Untuk memulai, sebagian besar data ini juga tidak akan terstruktur, jadi pastikan untuk mengambil sampel dan menguji setiap sumber data untuk menghilangkan redundansi dan untuk memastikan hanya data yang terkonsolidasi dan akurat yang masuk ke penyimpanan data.
Ilustrasi (c) Unsplash.com