Layanan pelanggan atau dukungan pelanggan (customer service/customer support) bukan hanya sebatas pelengkap dalam bisnis. Ini menjadi bagian yang sangat penting dalam menjaga keharmonisan hubungan pelanggan dengan perusahaan atau bahkan dengan prospek sekali pun. Jika perusahaan tidak memperhatikan layanan/dukungan pelanggan dengan baik, tentu perusahaan tidak akan memiliki banyak pelanggan yang loyal. Sedangkan tingkat pelanggan loyal yang lebih tinggi akan memberikan potensi jangka panjang terhadap perusahaan.
Layanan dan dukungan pelanggan yang diprioritaskan akan meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan. Semakin senang pelanggan-pelanggan Anda terhadap dukungan/layanan yang diberikan, maka tingkat kepercayaan dan loyalitasnya akan semakin tumbuh dan memberikan keuntungan yang sangat besar bagi bisnis Anda. Yang menjadi pertanyaan adalah, bagaimana cara untuk memprioritaskan layanan/dukungan terhadap pelanggan? Ini dia rahasianya untuk Anda!
1. Mengidentifikasi masalah yang sering dihadapi oleh pelanggan dan temukan solusinya
Pelanggan merasa ada hal yang tidak cocok dengan apa yang Anda tawarkan, ini dapat menjadi batu sandungan yang menurunkan loyalitas pelanggan. Untuk itu, Anda perlu mengidentifikasi masalah tersebut dengan menyelesaikan atau memberikan solusi yang tepat dalam menanangani masalah tersebut. Untuk mengidentifikasi masalah tersebut, Anda dapat mulai mengecek kembali keluhan-keluhan yang diberikan oleh pelanggan yang sudah Anda konversi menjadi sebuah data pada sistem CRM atau tradisional, kemudian pilihlah keluhan yang paling banyak sebagai masalah prioritas yang harus diselesaikan.
2. Melakukan pemantauan terhadap keluhan pelanggan
Anda sudah mampu mengidentifikasi masalah yang dihadapi oleh pelanggan, hal selanjutnya yang harus Anda lakukan adalah dengan melakukan pemantauan secara berkala terhadap keluhan-keluhan tersebut. Apabila Anda sudah tidak menemukan keluhan yang sama dari riwayat sebelumnya yang sudah Anda perbaiki, maka Anda hanya perlu menjaganya agar tetap bertahan. Tetapi, jika Anda menemukan ada masalah yang sama dengan riwayat keluhan sebelumnya, itu artinya dukungan Anda terhadap pelanggan masih ada yang perlu diperhatikan kembali dan mulailah untuk mencari solusi lain.
3. Memberikan jawaban yang tepat atas semua keluhan dan solusi yang Anda berikan
Untuk memprioritaskan kepuasan pelanggan melalui dukungan dan layanan yang Anda berikan, maka Anda harus mulai memikirkan jawaban yang tepat untuk setiap pertanyaan atau tindakan yang berhubungan dengan keluhan pelanggan tersebut. Solusi yang Anda berikan pun haruslah yang lebih mengedepankan kebutuhan pelanggan bukan hanya sebagai pemanis yang tidak pernah Anda lakukan.
Ilustrasi (c) Unsplash.com