Layanan pelanggan adalah pintu gerbang antara perusahaan dengan pelanggan. Ini juga jembatan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan ketika mereka menemukan masalah. Maka dari itu, memperbaiki layanan pelanggan wajib dilakukan untuk menjaga kualitas dan kepuasan pelanggan-pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa kesalahan yang sering dilakukan oleh tim layanan pelanggan atau customer service yang harus dihindari.
1. Otomatisasi berlebihan
Tergoda untuk mengotomatisasi semua tugas pemasaran dan penjualan untuk memangkas biaya dan waktu jika Anda telah mengadopsi teknologi otomatisasi itu adalah hal yang baik, tetapi Anda tidak boleh mengotomatisasi hanya karena Anda bisa melakukannya. Teknologi tidak dapat memberikan pengganti yang sempurna dari pengalaman humanis tim layanan pelanggan dengan prospek maupun pelanggan. Perlu Anda ketahui pula, pelanggan yang berbeda lebih memilih mode komunikasi yang berbeda. Jika Anda memilih untuk mengandalkan otomatisasi (dan tentu saja ada manfaatnya), pastikan email otomatis Anda terlihat atau terkesan alami dan pribadi. Begitu pula saat Anda mengaktifkan chat bot.
2. Mencoba menangani pelanggan terlalu cepat
Sebagian besar tim layanan pelanggan menganggap mereka tahu apa yang diinginkan pelanggan. Ketika mereka menjawab panggilan pelanggan, mereka bergegas memberi solusi untuk masalah mereka. Ini dapat membuat pelanggan Anda tidak puas dan dapat menyebabkan mereka membenci perusahaan Anda. Untuk menghindari kehilangan pelanggan, ingatkan tim layanan pelanggan Anda keterampilan mendengarkan yang efektif. Pastikan mereka meluangkan waktu untuk mendengarkan pelanggan, memahami masalah spesifik mereka, dan menawarkan solusi setelahnya.
3. Sistem yang tidak dijalankan atau tidak berjalan
Yang benar adalah, tidak ada sistem yang memiliki waktu aktif yang sempurna. Bahkan yang paling bagus pun. Sistem berbasis cloud juga sama, dan memiliki masalah serupa ketika mengalami down. Oleh karena itu, pastikan Anda memiliki sistem alternatif yang dapat memudahkan pelanggan menghubungi Anda. Misalnya, jika fitur chat tidak dapat diandalkan karena tidak berjalan, pelanggan masih bisa mengirimkan SMS atau menelepon Anda.
4. Perputaran yang lambat
Kita hidup di zaman sesuai permintaan. Berkat kekuatan teknologi modern, kita menjadi benar-benar tidak sabar. Kita semua ingin memiliki waktu penyelesaian yang cepat. Pelanggan Anda mengharapkan hal yang sama. Memiliki respons yang cepat tidak hanya menarik mereka ke bisnis Anda tetapi juga dapat memenangkan loyalitas jangka panjang mereka. Segera tanggapi pertanyaan dan umpan balik pelanggan Anda, terutama jika melalui media sosial di mana segala sesuatunya bergerak lebih cepat.
5. Meremehkan tim layanan pelanggan Anda
Perwakilan pelanggan Anda adalah interaksi pribadi pertama yang diterima pelanggan Anda. Mereka membentuk wajah bisnis Anda. Sayangnya, mereka juga cenderung menjadi karyawan yang dibayar dan dianggap paling rendah. Tenggelamnya moral mereka akan menenggelamkan bisnis Anda ke titik terendah. Temukan cara untuk memotivasi mereka agar bekerja lebih keras untuk memuaskan pelanggan Anda.