Pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan yang harus selalu mendapatkan pelayanan dengan baik untuk menjaga potensi pembelian-pembelian baru di masa yang akan datang. Komplain adalah hak pelanggan yang harus diterima dengan lapang dada oleh perusahaan. Karena sejatinya komplain yang diberikan oleh pelanggan adalah salah satu bukti bahwa ia masih mengharapkan adanya perubahan dari perusahaan. Ketika apa yang diharapkan oleh pelanggan melalui komplain ini terpenuhi, kemungkinan ia meninggalkan perusahaan akan lebih kecil.
Jika kita berbicara tentang komplain, kebanyakan pelanggan tentu akan menghubungi customer service dibandingkan dengan menghubungi sales. Karena, customer service merupakan penghubung yang selalu memiliki waktu untuk pelanggan. Apa jadinya jika tim customer service yang dimiliki oleh perusahaan tidak mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan-pelanggannya?
Satu hal yang pasti dari efek yang disebabkan oleh pelayanan customer service yang mengecewakan pelanggan adalah berkurangnya loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu, customer service harus berhati-hati dalam memberikan jawaban kepada pelanggan ketika mereka melakukan komplain kepada perusahaan. Hindari penggunaan kata-kata berikut ini agar pelanggan tetap menaruh rasa hormat terhadap perusahaan.
1. Mengelak dan melimpahkan masalah pada departemen lain
“Mohon maaf, Saya bukan dari departemen yang Bapak/Ibu maksud, silakan menghubungi departemen yang Bapak/Ibu inginkan pada nomor 021 12345”. Gambaran jawaban dari customer service ini merupakan jawaban mengelak yang tidak boleh diucapkan oleh customer service. Bagaimana pun juga, pelanggan adalah tanggung jawab seluruh departemen, customer service harus bisa mengarahkan dan menjembatani. Jika pelanggan melakukan komplain dan mendapatkan jawaban tersebut, ia akan marah besar terhadap perusahaan dan peluang untuk mulai mencari opsi perusahaan lain akan terbuka lebar.
2. Menyalahkan pelanggan secara langsung
“Mohon maaf, itu adalah kesalahan Anda sendiri dan bukan tanggung jawab kami”. Dari contoh kalimat ini, dapat dikatakan bahwa customer service telah menyalahkan pelanggan secara langsung. Anda tahu kesalahan memang dari pelanggan, tetapi, setidaknya Anda tidak langsung memvonis kesalahan pelanggan tersebut dengan menyalahkannya. Ada baiknya jika Anda menjelaskan kesalahan dengan baik tanpa mengucapkan hal tersebut. Mencari tahu awal mula masalah dengan baik kemudian berikan solusi kepada pelanggan.
3. Meminta pelanggan menghubungi kembali dengan berbagai macam alasan
“Saat ini tim kami sedang melayani pelanggan lain, silakan Bapak/Ibu menghubungi kami kembali setelah 30 menit” atau “Orang yang Bapak/Ibu maksud sedang tidak di kantor/sedang libur/cuti, silakan hubungi kami kembali besok”. Dua contoh jawaban ini merupakan contoh jawaban yang sangat tidak disuka oleh pelanggan. Karena, setiap pelanggan memiliki kesibukan, jika mereka harus bolak-balik menghubungi Anda, itu artinya mereka akan menghabiskan waktu lain untuk komplain. Disini, peran penting aplikasi sistem CRM akan membantu customer service dalam membantu mengatasi masalah pelanggan. Dengan riwayat data, sekalipun orang yang dimaksud oleh pelanggan tidak masuk kantor atau sedang tidak di kantor, tim lain masih bisa mengambil alih tugas tim tersebut untuk langsung memproses solusi guna menyelesaikan masalah saat itu juga.
4. Berusaha menolak untuk kasus tertentu yang sebenarnya bisa dilakukan oleh perusahaan
“Mohon maaf atas hal tersebut, kami tidak bisa melakukannya”, ini adalah salah satu contoh customer service yang berusaha untuk menolak komplain dari pelanggan. Padahal, apa yang diucapkan oleh customer service tersebut masih bisa diatasi oleh tim yang berkaitan dengan masalah pelanggan. Ada banyak alasan mengapa customer service memilih menolak. Tetapi, yang paling sering terjadi karena pelanggan tersebut masuk sebagai pelanggan non-prioritas karena hanya melakukan pembelian-pembelian kecil.
Itulah beberapa jawaban yang harus dihindari oleh customer service ketika mendapatkan komplain dari pelanggan. Pesan kami, siapa pun pelanggan Anda, baik pelanggan prioritas maupun pelanggan non-prioritas perlu mendapatkan pelayanan yang sama. Karena Anda tidak pernah tahu kapan masing-masing pelanggan mengalami perubahan status.
Ilustrasi (c) Unsplash.com