Anda mungkin mengira bahwa sistem CRM & Sistem pusat dukungan pelanggan seperti sistem Call Center adalah sistem yang sama. Meskipun ada beberapa kemiripan, keduanya ini bukanlah sistem yang sama dan tidak dapat disamakan. Akan tetapi, Anda dapat mengintegrasikan keduanya agar dapat menghasilkan hubungan dengan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pada artikel kali ini, kami akan membagikan sedikit tentang perbedaan sistem CRM dan sistem Call Center yang akan membantu Anda mengubah sudut pandang tentang perbedaan keduanya
Sistem Call Center
Untuk yang pertama, kami akan membahas tentang sistem Call Center. Sistem ini diciptakan secara khusus untuk membantu tim dukungan pelanggan di perusahaan Anda. Adapun beberapa fitur utama yang ditawarkan oleh sistem ini adalah:
- Analisis & Pelaporan: Sistem ini akan mencatat semua proses panggilan yang terjadi baik yang keluar maupun yang masuk. Sistem juga akan mencatat lama waktu panggilan dan respon yang diberikan oleh tim. Dengan demikian, perusahaan menjadi mengerti semua panggilan yang terjadi
- Computer Telephony Integration (CTI): CTI mengintegrasikan saluran telepon dan suara dengan alat bisnis, termasuk integrasi CRM.
- Antrian Panggilan: Saat saluran sedang sibuk, fitur ini menahan penelepon dan memutar pesan otomatis. Ketika salah satu tim tersedia, maka pelanggan akan otomatis terhubung dengan tim tersebut.
- Rekaman Panggilan: Rekam percakapan pelanggan dalam HD, langsung, melalui cloud. (Dengan VoIP, proses tidak lagi membosankan yang membutuhkan perangkat keras khusus. Supervisor/agen tidak perlu melakukan panggilan apa pun untuk mengaktifkannya.)
Sistem CRM
Sistem CRM adalah sistem yang memiliki fungsi utama untuk menjaga dan meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan. DIkarenakan hubungan akan meningkatkan kualitas dan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memiliki data pelanggan dan prospek untuk menjadikan proses ini lebih mudah. Adapun fitur utama yang ada pada sistem CRM adalah:
- Analisis & Pelaporan: CRM menawarkan laporan terperinci tentang beban kasus layanan pelanggan dan status prospek. Laporan mencakup semuanya mulai dari rata-rata. waktu untuk resolusi, prospek per kampanye pemasaran dan lain sebagainya.
- Manajemen Prospek: Memantau prospek dan peluang penjualan potensial di semua tahap penjualan. Tetapkan tanggal untuk melakukan tindakan berikutnya (follow up), tulis dan lampirkan catatan peluang, dan banyak lagi.
- Memantau Interaksi: Catat bagaimana pelanggan dan prospek berinteraksi dengan bisnis Anda. Metrik yang dapat dipantau mencakup pembelian, tampilan halaman produk, pembukaan email, dan interaksi dukungan pelanggan.
- Otomatisasi Alur Kerja: Mengotomatiskan tugas berulang, seperti email penjawab otomatis yang dikirim setelah interaksi layanan pelanggan.