Seorang marketer saat ini memiliki lebih banyak data untuk dijadikan dasar keputusan mereka. Menebak preferensi pelanggan Anda tidak lagi diperlukan, Anda dapat memiliki data yang divalidasi oleh pelanggan itu sendiri. Dalam lingkungan seperti itu, pengalaman pelanggan menjadi sangat kompetitif. Hanya dengan berurusan dengan pelanggan pada tingkat yang benar-benar personal, Anda dapat mendorong penjualan lebih lanjut dan meningkatkan rentang loyalitas pelanggan dengan bisnis Anda. Hubungan pelanggan tidak hanya bersifat transaksional lagi, tetapi juga tentang lifetime value untuk merek Anda.
Untuk menginspirasi pengoptimalan hubungan pelanggan Anda, artikel kali ini akan sedikit mengeksplorasi beberapa cara untuk mendekati pengalaman pelanggan dan apa yang dapat Anda pelajari dari mereka.
Mengapa Anda harus peduli dengan pengoptimalan hubungan pelanggan?
Pada dasarnya, pengoptimalan hubungan pelanggan adalah tentang pengaturan strategi dan teknologi yang tepat bagi perusahaan Anda untuk menciptakan interaksi terbaik dengan pelanggan yang ada dan pelanggan potensial. Melakukannya dengan benar sangat penting untuk menjalankan bisnis yang berfungsi.
Pelanggan yang senang setia dan loyalitas tinggi dalam mendukung retensi
Optimalisasi hubungan pelanggan mendorong tiga hal yang tak ternilai dalam bisnis. Nilai tersebut diantaranya:
- Loyalitas
- Retensi, dan
- Rujukan pelanggan atau referral
Ketiga elemen ini, pada akhirnya akan secara langsung memengaruhi pendapatan Anda. Jika pelanggan setia, livetime value mereka meningkat dan mereka juga cenderung merekomendasikan Anda kepada calon pelanggan baru.
Pelanggan yang senang melakukan pembelian berulang
Saat memantau dan memperhatikan pengalaman pelanggan Anda dan melampaui dasar-dasarnya yang diterapkan oleh perusahaan lain. Anda juga perlu mengetahui transaksi Anda yang gagal dan alasannya. Ini bisa menjadi penting dalam memperluas komunitas pelanggan Anda agar dapat meningkatkan kepuasannya dan pada gilirannya menciptakan lebih banyak penjualan. CRM memberi Anda platform yang dibutuhkan untuk melakukan ini. Tetapi sistem CRM saja tidak cukup untuk membuat pelanggan senang.
Optimalisasi hubungan pelanggan melampaui CRM
Manajer di seluruh dunia memahami pentingnya berfokus pada pengoptimalan hubungan pelanggan. Penggunaan dan penjualan platform CRM mencapai $26,3 miliar pada tahun 2015. Sejak itu, investasi dalam manajemen hubungan pelanggan selalu meningkat, bahkan berdasarkan prediksi statista, valuasi CRM akan mencapai $40 miliar pada tahun 2023.
Tetapi apa yang dilewatkan oleh banyak manajer hubungan pelanggan adalah bahwa pengalaman pelanggan melampaui penjualan. Mengoptimalkan hubungan pelanggan langsung dari titik kontak pertama, Anda dapat meningkatkan livetime value secara signifikan yang diberikan oleh pelanggan terhadap merek Anda.