Komplain dari pelanggan sudah pasti akan didapatkan oleh perusahaan. Sebaik apapun layanan yang diberikan oleh perusahaan pasti akan ada satu titik dimana pelanggan akan melakukan komplain. Tetapi, hal tersebut bukanlah alasan untuk perusahaan tidak memecahkan masalah untuk pelanggannya.
Sebaliknya, perusahaan harus merangkul pelanggan yang komplain untuk memperbaiki layanan dan sebagai bahan untuk mengoreksi kesalahan kecil menurut perusahaan tetapi menjadi masalah besar untuk pelanggan. Memang tidak mudah menangani semua komplain dari pelanggan yang bisa datang dari berbagai channel.
Oleh karena itu, perusahaan harus mendapatkan semua komplain yang diterima dan menghilangkan rasa takut dalam menghadapi komplain tersebut. Karena, komplain yang ditangani dengan baik akan membantu bisnis Anda berkembang lebih baik. Berikut adalah hal yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk menangani komplain pelanggan.
1. Temukan semua komplain dan kumpulkan dalam satu tempat
Anda tidak akan bisa menangani komplain pelanggan apabila tidak mengetahui jenis komplain yang diberikan pelanggan. Carilah tempat dimana pelanggan biasanya melakukan komplain. Apakah melalui forum online, social media, telepon dan sebagainya. Kumpulkan semua komplain yang ditemukan dalam satu tempat untuk memudahkan perusahaan melakukan penanganan. Anda dapat menggunakan software CRM berbasis cloud untuk menyimpan data complain pelanggan.
2. Empati itu penting
Kesan negatif yang dialami oleh pelanggan mungkin tidak akan memperbaiki pengalaman pelanggan untuk waktu dekat. Akan tetapi, jika perusahaan mencoba meyakinkan pelanggan dengan memposisikan diri seperti pelanggan yang kurang puas tersebut, maka pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Yang terpenting adalah sikap perusahaan dalam menghadapi keluhan pelanggan yang negatif dengan sikap positif.
3. Memberikan jawaban di depan umum
Ketika pelanggan melakukan komplain melalui social media, berikanlah jawaban atas komplain yang dialami pelanggan juga melalui kiriman social media. Hal ini untuk menunjukkan keterbukaan perusahaan dalam menangani masalah ketidakpuasan pelanggan terhadap produk/layanan. Hadapi para haters dengan penuh perhatian meskipun perusahaan memahami betul bahwa akun social media tersebut merupakan seorang haters.
4. Cukup membalas komplain melalui social media dua atau tiga kali
Meskipun perusahaan ingin menunjukkan keterbukaan ada baiknya perusahaan membatasi obrolan dalam beberapa kali saja. Lumrahnya bisa dua atau tiga kali respon untuk kemudian melakukan perbincangan lebih intens secara personal. Berikan satu balasan/respon terakhir pada komentar saat masalah yang dihadapi oleh pelanggan sudah berhasil diselesaikan. Ini dilakukan untuk membuktikan bahwa perusahaan benar-benar menangani komplain pelanggan dan berhasil memberikan solusi yang baik.
Dengan menerapkan 4 strategi yang telah kami sebutkan di atas, pelanggan mendapatkan jawaban atau solusi dari masalah yang dihadapi, sedangkan perusahaan menemukan hal negatif yang perlu diperbaiki atau setidaknya mengurangi peluang hal yang dialami oleh pelanggan terulang kembali. Hal lain yang diperlukan oleh perusahaan adalah dengan mengetahui pelanggan tersebut adalah termasuk kategori pelanggan komplain yang seperti apa. Dengan mengetahui hal tersebut, perusahaan dapat mengumpulkan data masalah yang akurat dari pelanggan-pelanggan berkualitas atau bukan.
Ilustrasi (c) Pixabay.com