Retensi pelanggan merupakan kunci kelangsungan bisnis jangka panjang untuk segala bidang industri maupun jasa. Kualitas suatu perusahaan pun dapat dinilai dari bagaimana cara perusahaan membuat pelanggan lebih loyal dengan proses penyediaan produk dan layanan, tindakan yang dilakukan untuk menemukan pelanggan baru, meningkatkan kualitas produk dan layanan, menargetkan pelanggan serta hal-hal lain yang berbasis pada kepuasan dan pengalaman pelanggan yang baik. Semua ini merupakan prioritas utama dalam perusahaan untuk menciptakan retensi pelanggan menjadi lebih baik. Beruntungnya, kehadiran sistem manajemen hubungan pelanggan atau sistem Customer Relationship Management (CRM) membuat perusahaan lebih mudah dalam mengontrol hubungan guna menciptakan retensi pelanggan.
Meskipun demikian, masih banyak perusahaan yang melakukan kesalahan setelah mereka berhasil menciptakan penjualan pertama kali dengan satu pelanggan. Mereka enggan melakukan follow up dan berdalih pelanggan akan tetap menggunakan produknya di masa yang akan datang. Sikap ini pun membuat perusahaan kehilangan potensi yang besar dari pelanggan yang seharusnya menjadi pelanggan loyal. Dalam beberapa kasus yang sering ditemui, pelanggan yang memutuskan untuk menghentikan kerjasama atau berlangganan disebabkan oleh adanya rasa ketidakpuasan dengan layanan maupun produk yang diberikan oleh perusahaan serta resolusi atau solusi tertunda untuk masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Untuk Anda yang tidak ingin kehilangan pelanggan dan berharap mampu meningkatkan retensi pembelian dari pelanggan, berikut adalah “bocoran” untuk bisa mewujudkan harapan Anda.
1. Menjaga ekspektasi pelanggan
Untuk bisa meningkatkan retensi pembelian dari pelanggan, hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah tetap menjaga ekspektasi pelanggan. Jika mampu, buatlah produk dan layanan jauh di atas ekspektasi pelanggan-pelanggan Anda. Dengan produk yang melebihi ekspektasi, tentu pelanggan akan selalu melakukan pembelian ulang dari waktu ke waktu.
2. Membangun kepercayaan pelanggan
Pelanggan yang mengeluh mengalami masalah dan sering tidak mendapatkan respon dari perusahaan akan berakibat pada hilangnya kepercayaan. Hindari sikap perusahaan yang membiarkan masalah pelanggan tidak mendapatkan penanganan. Mengambil tindakan secepat mungkin yang Anda bisa untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Dengan sistem CRM, Anda dapat dengan mudah memantau semua keluhan pelanggan dalam satu layar.
3. Komplain adalah hadiah terbaik dari pelanggan untuk perusahaan
Banyak perusahaan yang enggan menerima komplain yang diberikan oleh pelanggan. Padahal, bagi perusahaan yang memfokuskan bisnisnya untuk menjaga kepuasan pelanggan akan menjadikan komplain sebagai hadiah terbaik untuk perusahaan. Hal ini tidak lain karena perusahaan lebih memahami apa yang kurang dari perusahaan agar bisa meningkatkan kualitas dan taraf bisnis yang mereka miliki. Sistem CRM dapat Anda jadikan tempat penyimpanan data komplain untuk menemukan sektor mana saja yang perlu menjadi prioritas utama yang harus dibenahi berdasarkan komplain pelanggan-pelanggan yang ada. Ketika tindakan dilakukan dengan cepat dan tepat, retensi pelanggan pun akan didapatkan oleh perusahaan.
4. Email merketing
Email marketing memiliki peran penting untuk meningkatkan retensi pelanggan. Ada 4 macam email yang perlu Anda kirimkan guna meningkatkan retensi. Diantaranya adalah email pasca pembelian, email ucapan ulang tahun/terima kasih untuk pelanggan, email undangan event/acara untuk pelanggan dan yang terakhir adalah email notifikasi. Semua email yang dikirimkan tersebut menjadi pengingat kepada pelanggan agar mereka kembali mengecek pembelian sebelumnya atau untuk sebatas melihat perkembangan produk melalui website.
5. Tindakan antisipatif
Banyak perusahaan yang menunggu datangnya komplain dari pelanggan untuk memperbaiki layanan. Padahal, ada hal yang lebih baik daripada menunggu komplain yakni dengan membuat tindakan antisipatif melalui riset, memantau kualitas produk dan layanan yang dilakukan pihak internal perusahaan. Riset dan pantauan ini haruslah yang mengacu pada data-data pada sistem CRM serta data riset lainnya. Dengan mengacu pada data dan kualitas data, proses untuk mengambil tindakan pencegahan terhadap terjadinya kesalahan pada produk dan layanan dapat diminimalisir.
6. Menerapkan survei feedback pelanggan
Hal terakhir yang perlu Anda lakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan adalah dengan melakukan survei berkala agar mendapatkan masukan/feedback dari pelanggan. Strategi ini dapat memudahkan Anda mempelajari bagaimana layanan atau produk dapat diterima oleh pelanggan dan seperti apa harapan pelanggan untuk tetap menjadikan produk/layanan sebagai solusi untuknya di masa yang akan datang. Survei dan feedback harus Anda lakukan secara berkala setidaknya satu kali dalam satu tahun. Dengan demikian, Anda dapat mengembangkan produk maupun layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang dapat berubah dari waktu ke waktu.
Itulah bocoran untuk meningkatkan retensi pelanggan yang dapat kami berikan untuk Anda. Perlu kami ingatkan kembali, sistem/aplikasi CRM serta strategi dukungan pelanggan merupakan satu kesatuan yang dapat memberi efek besar terhadap kepercayaan, hubungan dan loyalitas pelanggan-pelanggan yang Anda miliki. Sistem ini akan membantu Anda mengoptimalkan pertumbuhan penjualan apabila Anda mengerti bagaimana cara memanfaatkan sistem dengan benar. Pilihlah provider yang bersedia memberikan pelatihan dan mudah dijangkau dengan memilih penyedia sistem CRM lokal.
Sales1CRM memberikan layanan pelatihan untuk para pelanggan baru dan dapat dijangkau dengan mudah karena kantor kami berada di Indonesia dan menjadikan Sales1CRM sebagai salah satu provider yang memberikan layanan on-premise maupun cloud based CRM untuk perusahaan Anda. Hubungi kami di hi@sales1crm.com apabila Anda ingin menggunakan layanan CRM kami.
Ilustrasi (c) Unsplash.com