Anda pernah kehilangan pelanggan penting yang Anda miliki? Mungkin saat itu Anda akan merasa kejadian tersbut ibarat sebuah bencana untuk perusahaan Anda. Terlebih legi pelanggan yang pergi adalah pelanggan prioritas. Perlu Anda ketahui, hilangnya pelanggan prioritas dari genggaman Anda adalah merupakan sinyal bahwa perusahaan Anda membutuhkan perbaikan baik dari sisi layanan maupun produk.
Dengan melakukan perbaikan tersebut, maka perusahaan dapat kembali melakukan penyesuaian penjualan dan dukungan untuk merebut pelanggan yang sempat pergi. Berikut adalah cara-cara merebut kembali pelanggan yang meninggalkan perusahaan Anda.
1. Memahami dan menemukan alasan mengapa pergi.
Ketika seorang pelanggan pergi, kebanyakan dari perusahaan beranggapan bahwa mereka telah menemukan vendor lain yang menawarkan produk atau jasa dengan harga yang lebih murah. Padahal, itu hanya asumsi mereka belaka. Berdasarkan hasil riset yang pernah kami temukan, kebanyakan pelanggan lama pergi itu karena dua alasan tertinggi yakni kualitas yang menurun (buruk) serta layanan yang tidak memuaskan (buruk).
Perlu jawaban yang jelas dari pelanggan untuk menanyakan alasan pasti mengapa mereka berhenti berlangganan. Anda dapat bertanya kepada mereka alasan mereka. Lakukan pendekatan dengan mereka untuk mendapatkan jawaban mereka sebenarnya terkait alasan mereka tidak mau lagi bekerja sama dengan Anda.
Aplikasi CRM dapat membantu Anda dalam mencatat semua keluhan atau komplain dari pelanggan. Data-data tersebut dapat menjadi acuan Anda untuk melakukan perbaikan sebelum pelanggan Anda pergi atau ketika mereka sudah meninggalkan perusahaan Anda.
2. Mengambil tindakan untuk melakukan perubahan
Satu pelanggan yang pergi mungkin tidak berdampak besar bagi perusahaan. Tapi, jika pelanggan yang pergi adalah pelanggan prioritas maka akan memiliki dampak yang besar untuk perusahaan. Bahkan reputasi perusahaan menjadi pertaruhan jika tidak segera menanggapi kehilangan pelanggan tersebut. Untuk itu, segeralah melakukan tindakan dan perubahan baik dari produk maupun layanan. Karena dengan perubahan tersebut bisa saja pelanggan yang telah pergi bersedia kembali menjadi pelanggan Anda.
3. Menjaga hubungan dengan pelanggan yang pergi
Meski pelanggan Anda telah pergi, jangan pernah memutus hubungan dengan mereka. Satu hal yang harus Anda perhatikan, menjaga hubungan dengan mereka bukan untuk mempromosikan produk-produk atau dengan mengirimkan email yang tidak penting.
Kabarkan kepada mereka tentang peningkatan layanan dan perubahan-perubahan yang telah Anda lakukan untuk pelanggan-pelanggan Anda. Ketika Ada tanda-tanda ketertarikan lagi dari mereka, Anda dapat mendatangi kembali pelanggan tersebut. Coba tawarkan kembali produk atau layanan Anda. Menurut Susan Scott, penulis buku yang berjudul “Fierce Conversations and Fierce Leadership'", Membawa kembali pelanggan lama adalah hal yang lebih mudah jika dibandingkan dengan membawa pelanggan baru.
Terakhir, ketika Anda sudah berhasil membawa mereka, jangan sampai terjadi kesalahan serupa. Karena setiap kesempatan kedua yang diberikan oleh pelanggan, kebanyakan akan memberi efek permanen apabila merasa dirugikan untuk ketiga kalinya. Yang artinya, mereka tidak akan lagi percaya dengan apa yang Anda tawarkan.
Dapatkan tips-tips sales, tips marketing dan CRM terbaru dari kami. Caranya, daftarkan email Anda pada kolom subscribes dibawah ini. Anda juga dapat meninggalkan komentar apabila ada tips lain yang dapat diterapkan oleh salespeople pembaca blog ini.
Ilustrasi (c) Pixabay.com