Churn pelanggan adalah metrik bisnis. Juga dikenal sebagai keluarnya/pembelotan/pergantian pelanggan, churn pelanggan mengacu pada persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan perusahaan setelah jangka waktu tertentu. Hal ini dapat terjadi karena berbagai alasan seperti penutupan akun, pembatalan langganan, perpanjangan kontrak, dan lain-lain.
Dalam menjalankan bisnis, mengurangi churn pelanggan harus menjadi prioritas. Karena itu, Anda tidak dapat memaksa pelanggan untuk terlibat dengan bisnis Anda jika mereka tidak melihat nilai nyata dalam penawaran Anda. Faktor lain yang mendorong churn adalah ketika merek terlalu banyak berjanji untuk pelanggan namun tidak ada atau sangat minimi realisasi. Berikut adalah beberapa hal yang harus Anda lakukan untuk mengurangi churn pelanggan
1. Pahami faktor pendorong di balik churn pelanggan
Sejelas saran ini, penting bagi Anda untuk terlebih dahulu memahami aspek 'mengapa' terjadi churn pelanggan. Mungkin bijaksana untuk bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini untuk menyelam jauh ke dalam jiwa pelanggan dan memahami tindakan dan perilaku mereka sehubungan dengan merek Anda.
2. 'Kesan pertama' itu penting
Ambil ini sebagai aturan praktis: Lima menit pertama dengan pelanggan baru dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda. Sepertinya berlebihan, tapi itu benar. Jika Anda berhasil memberikan kesan pertama yang bagus, maka kemungkinan prospek untuk melanjutkan komunikasi semakin besar.
3. Bekerja lebih keras untuk menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa
Secara teori, setiap perusahaan ingin memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Tetapi secara praktis, hanya sedikit yang akhirnya menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa karena takut akan biaya tambahan dan pengeluaran yang tidak perlu. Namun, ini tidak perlu terjadi. Anda harus yakin dengan investasi Anda untuk menjaga hubungan dengan pelanggan-pelanggan Anda.
4. Mintalah umpan balik dan ambil tindakan yang tepat
Seperti disebutkan di atas, benar-benar mendengarkan apa yang mungkin dikatakan pelanggan Anda tentang kesenjangan dalam bisnis Anda dapat menjadi pengubah permainan. Bagaimanapun, umpan balik yang jujur dan otentik sulit didapat. Kecuali Anda dapat memebrikan pelayanan yang baik dengan mereka, maka Anda akan mendapatkan umpan balik yang otentik dari pelanggan.