Pada masa-masa awal pengelolaan hubungan pelanggan, rangkaian pertama software CRM mungkin memiliki fitur yang hanya sesuai untuk pengelolaan kontak dan beberapa fitur lainnya, namun untuk saat ini, bukan itu saja. Saat ini, software CRM menawarkan cukup banyak fitur untuk bisnis. Hampir selalu ada sesuatu yang baru untuk membuat pekerjaan semua orang lebih mudah, lebih cepat, dan otomatis.
Alasan evolusi yang menguntungkan ini tidak dibuat-buat. Saat ini, menjalankan bisnis telah melewati masa hanya perlu memiliki produk dan layanan terbaik saja, karena, dapat dikatakan bahwa bisnis apa pun dapat menawarkan barang dan layanan berkualitas yang bisa saja membuat bisnis Anda tidak dilihat oleh calon pelanggan. Karenanya, untuk memastikan profitabilitas bisnis, membangun hubungan dengan pelanggan untuk mendorong loyalitas dan retensi merupakan faktor kunci untuk mencapai hal tersebut. Ini menempatkan CRM sebagai pusat dari hal-hal yang berhubungan dengan pelanggan karena sangat penting dalam mencapai tujuan bisnis ini.
Dengan evolusi dan kemajuan yang berkelanjutan dalam teknologi serta perilaku manusia, tahun-tahun mendatang pasti akan membutuhkan inovasi yang sesuai serta perubahan dalam cara berinteraksi dengan pelanggan menggunakan software CRM. Cari tahu beberapa tren software CRM yang populer yang harus diperhatikan pada tahun 2021 di artikel ini.
1. Pengalaman pelanggan adalah faktor utama
Pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanannya. Perusahaan diperkirakan akan memiliki dukungan pelanggan yang lebih baik dan lebih personal dengan platform CRM yang lebih mudah digunakan. Pelanggan mungkin tidak selalu benar, namun tidak ada salahnya untuk membina hubungan yang positif dengan pelanggan. Sementara juga mencoba menjelaskan lebih banyak tentang beberapa tren CRM, Di tahun-tahun mendatang, kegunaan CRM diperkirakan meningkat secara drastis sehingga membuat data lebih mudah diakses dan dianalisis. Selain itu, fitur CRM yang memudahkan tim sales dan tim layanan pelanggan untuk memulai kontak dengan pelanggan diharapkan menjadi lebih mudah untuk dilakukan. Semua proyeksi ini menunjukkan fakta bahwa kemajuan teknologi selalu diarahkan untuk penggunaan yang lebih sederhana bagi semua pengguna, tidak terkecuali tahun 2021.
2. Optimasi untuk mobile CRM
Dengan sebagian besar sistem CRM yang kini beralih ke digital untuk menyesuaikan dengan tren terbaru dan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang, lebih banyak fitur CRM pada perangkat portabel dibutuhkan untuk kebutuhan komunikasi pelanggan yang terus berkembang. Kemajuan dalam teknologi seluler dan meningkatnya kebutuhan pelanggan akan konektivitas yang konstan menunjukkan dorongan bagi platform CRM untuk menyediakan lebih banyak fungsi mobile friendly.
3. Artificial Intelligence
Melalui penyerapan dan pengambilan data yang lebih mudah, kemampuan analisis sentimen, integritas data yang lebih baik, penilaian prospek prediktif, dan solusi/rekomendasi yang dipersonalisasi, AI merevolusi berbagai aspek penjualan dan pemasaran. CRM cenderung membawa perusahaan ke arah kemudahan penggunaan dan pengalaman dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Untuk mencapai hal ini sangat bergantung pada otomatisasi dan kemudahan komunikasi. Artificial Intelligence berada tepat di dalam visi CRM di mana salah satu perubahan paling signifikan yang dapat dibawa AI ke CRM melibatkan otomatisasi dan peningkatan yang ada. Meskipun, saat ini bot hanya mampu melakukan pertanyaan yang kurang lebih yang sifatnya mendasar. Namun, pada tahun 2021, ruang CRM diproyeksikan mengalami dorongan untuk peningkatan kemampuan bot sedemikian rupa sehingga dengan bantuan AI, Machine Learning dan pemrosesan bahasa, akan memungkinkan kita menjadi lebih sulit untuk mengetahui apakah seseorang sedang mengobrol dengan manusia atau bot.
4. Otomatisasi
Software CRM menggabungkan banyak proses otomatis untuk memastikan efisiensi. Sistem CRM akan disertai lebih banyak otomatisasi dalam manajemen prospek, pemasaran, dan otomatisasi proses penjualan di tahun 2021. Lebih dari itu, ada peningkatan jumlah pelanggan yang paham teknologi untuk pemasaran. Oleh karena itu, untuk menarik dan sepenuhnya memuaskan pelanggan yang berkembang ini, menawarkan otomatisasi untuk efisiensi adalah suatu keharusan. Spekulasi di tahun-tahun mendatang adalah bahwa di beberapa poin fitur CRM akan lebih identik dengan otomatisasi proses hubungan pelanggan. Dalam jangka panjang, otomasi diharapkan memungkinkan bisnis menawarkan layanan pelanggan berkualitas tinggi dan mengoptimalkan biaya operasional. Seperti menghemat waktu dan tenaga, membuat pekerjaan lebih mudah dan lebih cepat dan dengan demikian memenuhi tujuan teknologi sejak awal.
Apakah hanya ini? Tentu tidak, CRM akan mengalami pertumbuhan secara berkala, namun pada kuartal pertama, 3 tren ini akan menjadi tren yang paling diutamakan dalam pengembangan yang dilakukan oleh provider CRM. Tentunya, fitur tambahan lainnya juga akan Anda dapatkan seiring dengan berkembangnya kebutuhan pelanggan akan CRM selama 2021 mendatang.
Ilustrasi (c) Unsplash.com