Melalui teknologi, CRM yang diberikan kepada tim melalui platform yang digunakan di perusahaan membuat dan menjaga serangkaian tugas dan proses yang ditentukan menjadi lebih mudah dan efisien. Langkah-langkah ini kemudian dilakukan secara konsisten dengan mengkolaborasikan kemampuan manusia dan otomatisasi yang dapat dipantau dari awal hingga akhir. Tujuan yang mendasari penggunaan CRM adalah untuk meningkatkan produktivitas dan mengurangi biaya, sekaligus meningkatkan kecepatan, ketepatan dan meningkatkan pertukaran informasi organisasi.
Meskipun definisinya terdengar dapat diterapkan secara luas di seluruh organisasi, CRM dapat sangat berguna dalam layanan pelanggan. Skenario berikut ini adalah situasi di mana CRM dapat memungkinkan hal ini.
1. Meningkatnya masalah
Masalah pelanggan meningkat karena berbagai alasan. Mungkin anggota tim baru atau pemula tidak dapat memecahkan masalah dan diperlukan tim yang lebih terampil. Pada waktu yang sama pelanggan frustrasi dengan kebijakan atau dianggap kurang memprioritaskan masalah mereka dan meminta untuk berbicara dengan manajer. Untuk alasan apa pun, kasus harus segera berpindah dari satu individu atau tim ke tim lain.
CRM membantu memastikan bahwa tugas baru dijalankan dengan benar. Kasus dapat diarahkan ke satu orang atau kelompok, dan mengendalikan situasi ini di mana sumber daya tidak tersedia. Salah satu cara tercepat untuk meredakan situasi ini adalah adalah memberikan kemudahan dalam pemindahan tugas dan CRM dapat dilakukan.
2. Mengelola SLA
Serupa dengan eskalasi adalah kepatuhan terhadap Perjanjian Tingkat Layanan (SLA). Meskipun juga memerlukan tindakan tepat waktu, SLA lebih menantang karena dapat bervariasi dalam layanan pelanggan: beberapa jenis pelanggan mungkin memerlukan solusi dalam beberapa hari sementara untuk pelanggan lain mungkin membutuhkan beberapa jam. Demikian pula, persyaratan layanan untuk produk yang berbeda mungkin memiliki SLA yang beragam.
3. Menghubungkan tim
Contoh sebelumnya telah menangani kasus yang berpindah-pindah dalam layanan pelanggan untuk memastikan respons tercepat mungkin. Namun, sering kali, solusi memerlukan bantuan dari tim di luar layanan pelanggan. Di sinilah platform CRM yang digunakan oleh perusahaan terbukti sangat berguna. Masalah yang memengaruhi banyak pelanggan memiliki record bagaimana cara mengatasinya. Instruksi dan dokumentasi tersimpan pada sistem yang dapat menghubungkan seluruh tim. Layanan pelanggan mungkin dapat mengatasi masalah ini secara manual satu kali, tetapi inti masalah harus menjadi perhatian tim yang bertanggung jawab dan ditangani untuk mencegah dampak pelanggan yang berkelanjutan. CRM dapat memfasilitasi itu, dengan mengarahkan masalah ke departemen yang tepat, mengelola diskusi tentang solusi potensial, dan menjaga tim tetap pada jalurnya dan bertanggung jawab.
4. Memberdayakan solusi otomatis
Sejauh ini telah menunjukkan manfaat CRM yang menawarkan kemudahan dalam memberikan alur tugas internal yang berkaitan dengan masalah pelanggan yang diangkat langsung ke layanan pelanggan. CRM juga dapat digunakan untuk memotong perantara tersebut untuk menyelesaikan banyak masalah umum yang bisa diselesaikan tim lain agar pelanggan mendapatkan solusi lebih cepat.
Ilustrasi (c) Unsplash.com