Merek, nama perusahaan dan kepribadian sales merupakan aset besar yang harus selalu mendapatkan perhatian. Karena, reputasi negatif yang didapatkan oleh salah satu faktor tersebut akan menjadi masalah besar untuk kelangsungan bisnis. Bukan hanya akan lebih sulit untuk mendapatkan pelanggan baru, kemungkinan pelanggan lama pergi pun jadi lebih terbuka.
Bagi Anda yang juga berinvestasi pada saham, tentu akan sering menemukan satu berita negatif yang dialami oleh perusahaan, dapat berakibat pada penurunan harga saham perusahaan tersebut. Hal yang sama juga berlaku dalam dunia sales. Jika pelanggan sudah memberikan tanda negatif atas merek, perusahaan dan sales yang menawarkan, tingkat kepercayaan calon prospek juga akan mengalami penurunan. Pada akhirnya, perusahaan harus menurunkan harga produk untuk memancing pelanggan datang kembali. Namun, bukannya pelanggan kembali, penurunan harga dapat berubah menjadi boomerang yang semakin menenggelamkan perusahaan.
Sebelum Anda mengambil tindakan dengan nekat, berikut adalah beberapa tips untuk mengembalikan reputasi Anda yang sudah terlanjur mendapatkan nilai negatif dari pelanggan.
1. Kumpulkan komplain, abaikan yang tidak relevan
Periksa kembali email-email dari pelanggan-pelanggan Anda. Pisahkan ulasan positif dan komplain pelanggan. Periksa kembali komplain-komplain tersebut untuk Anda saring guna memisahkan yang tidak relevan dengan produk/layanan maupun dengan perusahaan Anda. Temukan solusi dari komplain yang paling sering Anda terima. Segera perbaiki masalah-masalah yang telah disampaikan oleh pelanggan Anda tersebut.
2. Belajar dari kesalahan
Salah satu cara untuk meperbaiki reputasi adalah dengan belajar dari kesalahan yang dilakukan sebelumnya. Jika perusahaan hanya menjadikan masalah saat ini sebagai hal biasa, jangan pernah menyesal jika masalah tersebut akan semakin luas dan menggagalkan bisnis Anda karena tidak adanya perubahan setelah melakukan kesalahan yang berulang-ulang.
3. Hubungi pelanggan
Ketika ada seseorang melakukan komplain terhadap layanan maupun produk yang Anda tawarkan, jadikan kondisi tersebut sebagai waktu yang tepat untuk meningkatkan hubungan dengan prospek. Kirimkan email maupun surat fisik kepada pelanggan-pelanggan yang sudah Anda kecewakan tersebut. Dengan demikian, akan ada respon yang baik dari pelanggan-pelanggan Anda dan kepercayaan bisa Anda dapatkan kembali apabila isi yang Anda berikan benar-benar terbukti.
4. Mengakui kesalahan dan berikan rewards
Apabila Anda menemukan akar kesalahan memang dari perusahaan, jangan pernah malu untuk menceritakannya pada pelanggan-pelanggan. Selain mengungkapkan kesalahan yang telah Anda lakukan, Anda dapat menambahkan suatu hal yang dapat membuat pelanggan Anda senang. Seperti, pemberian rewards kepada pelanggan yang telah merasa dirugikan.
Itulah empat cara untuk memperbaiki reputasi yang dapat kami berikan kepada Anda. Apabila Anda menyukai tulisan-tulisan kami, Anda dapat meluangkan waktu untuk mendaftar secara gratis pada form subscribes.
Ilustrasi (c) Unsplash.com